Datadog · مراقبة مستوى الخدمة
مراقبة مستوى الخدمة SLO: من اتفاقية SLA إلى أهداف قابلة للقياس وميزانية أخطاء وتقرير تقرؤه الإدارة
مراقبة مستوى الخدمة SLO تقيس كل خدمة مهمة مقابل هدف متفق عليه مسبقًا، في كل دقيقة لا في آخر الشهر. وتبدأ من الالتزام الذي قطعته الجهة: اتفاقية مستوى الخدمة SLA في عقد، أو مستوى الخدمة الذي تنتظره الإدارة. ثم تحوّله إلى ما يستطيع المهندسون متابعته: مؤشر يُقاس مما يعيشه المستخدم، وهدف لهذا المؤشر، وميزانية أخطاء تبيّن مقدار الخلل الذي ما زال مقبولًا. يشرح هذا الدليل كيف تجري هذه الترجمة، وكيف تنبّهون قبل نفاد الميزانية، وكيف تعرضون النتيجة على الإدارة، وأين تناسب Datadog الفرق في السعودية.
نُشر في 9 دقائق قراءة
الملخص
نظرة سريعة
خلاصة الصفحة في جدول واحد، قبل التفاصيل.
- ما هي
- قياس الخدمات باستمرار مقابل أهداف مستوى خدمة متفق عليها، مع ميزانية أخطاء لكل هدف
- من أين تبدأ
- من التزام تجاري: اتفاقية SLA في عقد، أو مستوى خدمة تنتظره الإدارة
- ما الذي تنتجه
- حالة كل خدمة وما بقي من ميزانيتها، وتنبيهات قبل ضياع الهدف، وتقرير دوري
- في Datadog
- Service Level Objectives لمدة 7 أو 30 أو 90 يومًا، مبنية على مقاييس أو مراقبات ترسلونها أصلًا
- الجانب السعودي
- عقود مع عدة موردين، وتقارير بالعربية والإنجليزية، وبيانات رصد تغادر المملكة إلى موقع SaaS
المشكلة بكلمات بسيطة
- الوضع المعتاد: عقد أو هدف إداري يحدد مستوى خدمة، ولا سبيل لمعرفة تحقّقه إلا جدول Excel يُعدّ بعد انتهاء الشهر.
- ما تغيّره مراقبة SLO: يُقاس الهدف طوال الوقت مما يعيشه المستخدم، فيرى الفريق الشهر الذي سيضيع فيه الهدف قبل وقوعه بأيام.
- العمل الحقيقي: ليس الأداة بل الترجمة. فكل بند في اتفاقية SLA يجب أن يصير مؤشرًا وهدفًا وميزانية أخطاء يقبلها أصحاب العمل والمهندسون معًا.
- ما يصل إلى الإدارة: صفحة واحدة لكل فترة: كل خدمة، وهدفها، وأين وصلت، وما بقي من ميزانيتها، وما فعله الفريق.
مراقبة مستوى الخدمة SLO: من رقم في العقد إلى رقم يتابعه المهندسون
ثلاثة مصطلحات تحمل الفكرة. مؤشر مستوى الخدمة (SLI) قياس لسلوك الخدمة كما يعيشه المستخدم، مثل نسبة طلبات الدفع التي تنجح. وهدف مستوى الخدمة (SLO) الهدف المطلوب لهذا المؤشر خلال مدة زمنية، مثل نجاح 999 طلبًا من كل 1,000 على مدى 30 يومًا. واتفاقية مستوى الخدمة (SLA) التزام في عقد تترتب عليه نتيجة إن لم يتحقق. ويشرح مدخل ما هي هندسة موثوقية المواقع SRE في مكتبة المصطلحات هذه المصطلحات الثلاثة ومن أين جاءت.
اقرأ المزيد
ومراقبة اتفاقية SLA وحدها تنظر إلى الخلف: تخبركم هل تحقق التزام الشهر الماضي. أما مراقبة SLO فتنظر إلى الأمام. فالهدف يُوضع أعلى من الاتفاقية، فيصل التنبيه إلى الفريق والوقت ما زال يسمح بالتصرف، وميزانية الأخطاء، أي مقدار الخلل الذي يسمح به الهدف، تبيّن كم بقي من الهامش. فإن كان الهدف 999 من كل 1,000، فالميزانية هي الطلب الواحد من كل 1,000 الذي يجوز أن يفشل. وما دامت في الميزانية بقية تستمر الإصدارات، وحين تقترب من النفاد يكون الإجراء المتفق عليه إبطاء التغيير وإصلاح ما هو هش.
وأنفع الأهداف ما يُقاس من جهة المستخدم. فالخادم الذي يعمل بينما صفحة الدخول متعطلة ليس خدمة تعمل، ولذلك تأتي المؤشرات عادةً من نتائج الطلبات وأزمنة الاستجابة والاختبارات الاصطناعية لرحلات حقيقية، لا من تشغيل الخوادم وحده.
روابط ذات صلةما هي هندسة موثوقية المواقع SRE
لماذا تهم أهداف مستوى الخدمة الفرق في السعودية
كثيرًا ما تدير الخدمات الرقمية في المملكة عدة أطراف في وقت واحد: فريق داخلي، ومزوّد خدمات مُدارة، ومنصة سحابية، ومورّد برمجيات، لكل منهم عقده وتقريره. فإذا أبطأت بوابة خدمات إلكترونية أو تطبيق مصرفي، قد يظهر كل تقرير باللون الأخضر والمستخدمون يشتكون. وتمنح أهداف مستوى الخدمة هذه الأطراف مقياسًا واحدًا مشتركًا يؤخذ من جهة المستخدم، ويستطيع مسؤول العقد أن يطلب من كل مورّد أن يرفع تقريره عليه.
اقرأ المزيد
والإدارة أيضًا تطلب مستويات الخدمة بصيغة تستطيع قراءتها. فكثير من قادة تقنية المعلومات في الجهات السعودية يُسألون من مجلس الإدارة أو اللجنة التنفيذية عن موثوقية القنوات الرقمية الرئيسة في هذا الربع، ويحتاجون إلى جواب واحد بالعربية والإنجليزية لا يتغير بتغير من أعدّه.
وتظهر نقطتان عمليتان مبكرًا. الأولى أن بيانات الرصد التي يقوم عليها الهدف تذهب إلى حيث تخزّنها منصة المراقبة. وDatadog منصة SaaS، وحتى نوفمبر 2026 لا يقع أي من مواقعها في الشرق الأوسط، فحدّدوا ما يجوز أن يغادر شبكتكم، وأخفوا البيانات الشخصية قبل إرسالها. ويعرض دليل إقامة بيانات Datadog الخيارات. والثانية أن لكل هدف مالكًا. فالهدف الذي لا يملكه شخص بعينه لا يراجعه أحد.
ونعمل في إنتركي من الرياض، ويتابع معكم مهندسون يتحدثون العربية قراءة العقود وصياغة الأهداف حتى الدعم بعد التشغيل.
روابط ذات صلةدليل إقامة بيانات Datadog
من SLA إلى SLO: تحويل التزامات العمل إلى أهداف قابلة للقياس
صياغات وأرقام توضيحية لجهة واحدة على مدى 30 يومًا، وستختلف عقودكم وأحجامكم.
| ما التزمت به الجهة | المؤشر SLI (ما الذي يُقاس) | الهدف SLO | ميزانية الأخطاء في 30 يومًا | ملاحظة |
|---|---|---|---|---|
| يستطيع العملاء الدفع إلكترونيًا في أي وقت | نسبة طلبات واجهة الدفع التي تنجح | 999 من 1,000 على مدى 30 يومًا | 10,000 طلب فاشل من 10 ملايين طلب متوقع | عُدّوا الطلبات لا الدقائق حين تكون الحركة كبيرة ومستقرة |
| البوابة متاحة، بنسبة توافر شهرية في العقد | الدقائق التي ينجح فيها اختبار دخول اصطناعي | 999 من 1,000 دقيقة على مدى 30 يومًا | 43.2 دقيقة يجوز أن يفشل فيها الاختبار | يُوضع أعلى من رقم العقد ليصل التنبيه أولًا |
| الصفحات تستجيب بسرعة | نسبة الطلبات التي يُرد عليها في أقل من 300 ms | 99 من 100 على مدى 30 يومًا | طلب بطيء واحد من كل 100 | اتفقوا على الحد مع أصحاب العمل، ثم قيسوه بضعة أسابيع |
| يستجيب المورّد للتذكرة الحرجة في وقت متفق عليه | ليس مؤشرًا يعيشه المستخدم | ليس هدف SLO | لا يوجد | الاستجابة للتذاكر مكانها تقرير مكتب الخدمة لا مراقبة SLO |
وكثير من بنود اتفاقيات SLA تصف التعامل مع التذاكر لا سلوك الخدمة كما يعيشه المستخدم، فأبقوها في تقرير مكتب الخدمة. وفي الصفوف التي تخص المستخدم تأتي البيانات عادةً من مراقبة المواقع الإلكترونية والاختبارات الاصطناعية للتوافر، ومن Datadog APM لنجاح الطلبات وأزمنة الاستجابة.
تنبيهات ميزانية الأخطاء ومعدل الاستهلاك: مراقبة SLA تنبّه مبكرًا
الهدف الذي لا يُقرأ إلا في آخر الشهر تقرير لا مراقبة. ويجعله نوعان من التنبيه يتصرف في الوقت المناسب، وتوثّق Datadog كليهما.
- تنبيهات ميزانية الأخطاء تنطلق حين يُستهلك جزء محدد من ميزانية المدة، مع حد تحذير أبكر اختياري. وتناسب الحديث الأسبوعي: «ذهب نصف ميزانية الشهر في عشرة أيام».
- تنبيهات معدل الاستهلاك (burn rate) تراقب سرعة إنفاق الميزانية. فمعدل 1 يستهلك الميزانية في المدة كاملة بالضبط، ومعدل 10 يستهلكها أسرع بعشر مرات. وتفحص Datadog نافذة طويلة، من ساعة إلى 48 ساعة، للتأكد من أن المشكلة حقيقية، ونافذة قصيرة ليزول التنبيه سريعًا حين تنتهي المشكلة. ولهدف مدته 30 يومًا، تقترح Datadog نفسها نقاط بداية: معدل 14.4 خلال ساعة، و6 خلال ست ساعات، و3 خلال 24 ساعة، مع نافذة قصيرة طولها جزء من اثني عشر من النافذة الطويلة.
اقرأ المزيد
فالاستهلاك السريع يستدعي المهندس المناوب، والبطيء يفتح تذكرة لساعات العمل. وحين يعني التنبيه أن المستخدمين متأثرون الآن، ينبغي أن يبدأ إجراء الحادثة. وتشرح صفحة إدارة الحوادث في Datadog المناوبة ودرجات الخطورة والسجل الزمني للحادثة.
ويحتاج العمل المجدول إلى عناية. فإن كان العقد يستبعد نوافذ الصيانة المتفق عليها، فإن تصحيحات الحالة (status corrections) في Datadog تُخرج تلك الفترات من حالة الهدف ومن ميزانية الأخطاء، مرة واحدة أو على فترات متكررة، ويُحفظ التصحيح مع الهدف، فيُظهر التقرير ما استُبعد ولماذا.
روابط ذات صلةصفحة إدارة الحوادث في Datadog
طرق قياس هدف SLO: الخيارات وما يقابل كلًّا منها
الصف الأول هو ما تبدأ به جهات كثيرة، والصفوف الثلاثة الأخرى أنواع الأهداف التي توثّقها Datadog.
| الخيار | كيف يعمل | يناسب | انتبهوا إلى |
|---|---|---|---|
| تقرير شهري يُعدّ يدويًا | أرقام التشغيل والتذاكر في جدول بعد نهاية الشهر | واجب التقرير في العقد دون أدوات جديدة | متأخر عن وقت التصرف، ويتغير الرقم بتغير من أعدّه |
| هدف مبني على المقاييس (metric-based) | الأحداث الجيدة مقسومة على كل الأحداث، من مقاييس مثل أعداد الطلبات | الواجهات والرحلات كثيفة الحركة | يحتاج إلى أعداد نجاح وإجمالي نظيفة |
| هدف مبني على مراقب (monitor-based) | الوقت الذي يكون فيه مراقب موجود في Datadog بحالة سليمة | التوافر المبني على فحص سلامة أو اختبار اصطناعي | المراقب المزعج يصنع هدفًا مزعجًا |
| هدف الشرائح الزمنية (time slice) | تُحسب كل دقيقة جيدة أو سيئة بشرط تحددونه، دون حاجة إلى مراقب | أهداف بصيغة وقت التشغيل، كالدقائق التي بقي فيها زمن الاستجابة تحت حد معين | اختاروا الشرط بعناية، فالدقيقة السيئة تُحسب كأي دقيقة أخرى |
ولكل هدف في Datadog مدة متحركة من 7 أو 30 أو 90 يومًا، ومدة 30 يومًا تطابق عادةً الإيقاع الشهري للعقود والتقارير. ويمكن تقسيم الهدف إلى مجموعات كالمنطقة، فتظهر الحالة وما بقي من الميزانية لكل مجموعة.
رفع تقارير مستوى الخدمة إلى الإدارة
لا تحتاج الإدارة إلى معدلات الاستهلاك، بل إلى خمسة أمور لكل خدمة: الهدف بعبارة بسيطة، والنتيجة في الفترة، وما بقي من ميزانية الأخطاء، والاتجاه مقارنةً بالفترات السابقة، وسطر واحد عما غيّره الفريق.
وفي Datadog تعرض أداة SLO في لوحة المتابعة هدفًا واحدًا، وتعرض أداة SLO List مجموعة أهداف مصفّاة بالوسوم كالفريق، ومصدر بيانات SLO يتيح للوحة رسم تاريخ الأهداف المبنية على المقاييس لمدة تصل إلى 15 شهرًا، وعرض التقويم يبيّن حالة الأهداف المبنية على المقاييس وأهداف الشرائح الزمنية يوميًا أو أسبوعيًا أو شهريًا لمدة تصل إلى 12 شهرًا. ثم يمكن إرسال لوحة الإدارة بالبريد ملفَّ PDF على جدول متكرر عبر التقارير المجدولة في Datadog، دون أن يُعدّه أحد يدويًا.
وارفعوا التقرير على الهدف الذي وافق عليه أصحاب العمل لا على هدف عُدّل أثناء الفترة، وأظهروا نوافذ الصيانة المستبعدة. ونكتب كل هدف بالعربية والإنجليزية جنبًا إلى جنب.
قبل أن تضعوا أهداف مستوى الخدمة: قائمة تحقق
أسئلة تُحسم مع مالك كل خدمة قبل تشغيل أول هدف.
| السؤال | لماذا يهم |
|---|---|
| أي التزام، في أي عقد أو خطة، يخدمه هذا الهدف؟ | الهدف الذي لا يقف خلفه التزام تجاري نادرًا ما يُراجع |
| هل يُقاس المؤشر من جهة المستخدم؟ | قد يكون تشغيل الخادم سليمًا والمستخدمون لا يستطيعون الدخول |
| هل الهدف أعلى من اتفاقية SLA؟ | وإلا وصل التنبيه بعد ضياع التزام العقد |
| ماذا يحدث حين تقترب ميزانية الأخطاء من النفاد؟ | اتفقوا على الإجراء مع أصحاب العمل قبل الحاجة إليه |
| أي نوافذ الصيانة تُستبعد، ومن يسجّلها؟ | يجب أن يرى طرفا العقد الاستبعاد |
| من يتلقى التقرير، وبأي لغة، وكل كم؟ | التقرير هو ما تراه الإدارة من الجهد كله |
أين تناسب أهداف SLO في Datadog، وأين لا تناسب
تناسب أهداف SLO في Datadog حين تكون البيانات التي يقوم عليها المؤشر في Datadog أصلًا أو يمكن أن تصل إليها: مقاييس الطلبات والتتبّعات من APM، والاختبارات الاصطناعية ومراقبة تجربة المستخدم الحقيقي للتوافر وسرعة الصفحات، ومقاييس البنية التحتية وقواعد البيانات تحتها. فيصير الهدف وتنبيهاته والحادثة التي يفتحها ولوحة الإدارة على منصة واحدة، تربطها وسوم الخدمة والفريق نفسها، ولا تُحسب ميزانية الأخطاء يدويًا أبدًا.
اقرأ المزيد
وأين قد لا تناسب؟ إن كانت البيانات الشخصية في بيانات الرصد يجب ألا تغادر المملكة ولا يمكن إخفاؤها بثقة، فمنصة SaaS بلا موقع في الشرق الأوسط قيد يُحسم أولًا. وإن نصّ العقد على مصدر قياس محدد، فمصدر العقد هو الذي يحدد نتيجة اتفاقية SLA، ويبقى هدفكم إنذارًا مبكرًا لكم، لا دليلًا وافق الطرف الآخر على قبوله، ما لم يذكر العقد ذلك. أما بنود التعامل مع التذاكر فمكانها أداة مكتب الخدمة لديكم. وسنقول لكم أي ذلك ينطبق عليكم قبل أن تشتروا أي شيء.
وعن الكلفة، تُبنى أهداف SLO على المراقبات والمقاييس التي ترسلونها أصلًا، فتتبع كلفتها منتجات المراقبة التي تقوم عليها. ويشرح دليل أسعار Datadog لدينا تلك الفاتورة.
روابط ذات صلةدليل أسعار Datadog
كيف تُعدّ إنتركي مراقبة مستوى الخدمة
-
قراءة الالتزامات.
اتفاقيات SLA في العقود، وأهداف الإدارة، والخدمات التي تشملها.
-
ترجمتها.
لكل بند مؤشر SLI وهدف SLO وميزانية أخطاء، أو ملاحظة بأن مكانه في موضع آخر.
-
فحص البيانات.
ما الموجود، وما الناقص، وما يجب إخفاؤه.
-
بناء الأهداف والتنبيهات.
نوع الهدف المناسب لكل مؤشر، وتنبيهات ميزانية الأخطاء ومعدل الاستهلاك، وتصحيحات الصيانة.
-
ربط الاستجابة.
الاستدعاء والتذاكر إلى الفريق المالك.
-
بناء تقرير الإدارة.
لوحة متابعة وتقرير مجدول بالعربية والإنجليزية، نراجعه معكم بعد أول مدة كاملة.
-
التشغيل أو التسليم.
إنتركي شريك رسمي لـ Datadog في السعودية، تبيع التراخيص وتطبّقها وتدعمها من الرياض، أو تسلّم لفريقكم مع التوثيق.
أسئلة يطرحها المشترون عن مراقبة مستوى الخدمة
ما الفرق بين مراقبة اتفاقية SLA ومراقبة أهداف SLO؟
مراقبة اتفاقية SLA تتحقق بعد انتهاء الفترة هل تحقق التزام العقد. أما مراقبة SLO فتقيس هدفًا داخليًا أعلى طوال الوقت وتتابع ميزانية الأخطاء، فيصل التنبيه إلى الفريق والوقت ما زال يسمح بالتصرف.
هل نستطيع محاسبة موردي تقنية المعلومات في السعودية على اتفاقياتهم بأهداف SLO؟
نعم، إن اتفق العقد على المقياس. فأهداف SLO تمنح كل مورّد مقياسًا واحدًا يؤخذ من جهة المستخدم. وإن نصّ العقد على مصدر آخر، فذلك المصدر يحدد نتيجة الاتفاقية، وتبقى أهدافكم إنذارًا مبكرًا لكم.
كيف نمنع الصيانة المجدولة من استهلاك ميزانية الأخطاء؟
سجّلوا نوافذ الصيانة المتفق عليها تصحيحاتِ حالة في Datadog، مرة واحدة أو متكررة. فتُستبعد من حالة الهدف ومن ميزانية الأخطاء، ويُظهر التقرير ما استُبعد.
هل تكلّف أهداف SLO في Datadog مبلغًا إضافيًا فوق تراخيص المراقبة؟
تُبنى أهداف SLO على المراقبات والمقاييس التي ترسلونها أصلًا، فتتبع كلفتها منتجات المراقبة التي تقوم عليها. وتسعّر إنتركي تراخيص Datadog في المملكة مع الإعداد والدعم الفني في عرض واحد.
هل تبقى البيانات التي تقوم عليها أهدافنا داخل المملكة؟
لا. فبيانات الرصد التي يُقاس منها الهدف تُخزَّن في موقع Datadog لديكم، وحتى نوفمبر 2026 لا يوجد موقع منها في الشرق الأوسط. حدّدوا ما يجوز أن يغادر شبكتكم، وأخفوا البيانات الشخصية قبل إرسالها.
كم يستغرق إعداد مراقبة مستوى الخدمة وأول تقرير للإدارة؟
لا توجد مدة ثابتة. فالأمر يتوقف على عدد الخدمات التي تبدؤون بها، وهل هي مراقَبة أصلًا، وسرعة اتفاق المالكين على الأهداف. ويحتاج أول تقرير ذي معنى إلى مدة كاملة واحدة من البيانات. ونقدّم تقديرًا بعد قراءة اتفاقياتكم.
التالي
اقرأ أيضًا
الخطوة التالية
حوّلوا اتفاقيات SLA إلى أهداف SLO
أخبرونا بالخدمات التي تحمل اتفاقية SLA في عقد أو هدفًا من الإدارة، وكيف ترفعون تقاريرها اليوم، وما المراقبة التي تعمل لديكم. ونرد عليكم بأول الأهداف وتنبيهات ميزانية الأخطاء ومخطط للتقرير، ونسعّر تراخيص Datadog والإعداد والدعم إن كانت Datadog مناسبة لكم.
أو مباشرةً
+966-11-2180999 [email protected]أبراج التعاونية، البرج الشمالي، الطابق السابع، طريق الملك فهد، العليا، ص.ب. ٥٦٨٣٥، الرياض ١١٥٦٤، المملكة العربية السعودية