Datadog · إدارة الحوادث التقنية
إدارة الحوادث التقنية في السعودية: من التنبيه إلى إغلاق الحادثة باستخدام Datadog
إدارة الحوادث التقنية هي الطريقة التي ينتقل بها الفريق من أول تنبيه إلى خدمة تعمل من جديد، ثم يتأكد من ألا يتكرر العطل نفسه. ويجري ذلك في Datadog في مكان واحد: يستدعي المراقب المهندس المناوب، فيعلن المهندس حادثة بدرجة خطورة وقائد مسؤول، ويسجّل السجل الزمني ما جرى، وتُكتب المراجعة اللاحقة (postmortem) من بيانات الحادثة نفسها. وإنتركي شريك رسمي لـ Datadog في السعودية: نبيع التراخيص، ونُعدّ المناوبة وإجراءات الحوادث مع فرقكم، وندعم المنصة بعد التشغيل.
الملخص
نظرة سريعة
الصفحة في جدول واحد لمن لديه خمس دقائق.
- ما الذي تغطيه
- جداول المناوبة والاستدعاء، وإعلان الحوادث وإدارتها، والسجل الزمني للحادثة، وصفحات الحالة، والمراجعات اللاحقة، وتحليلات الحوادث
- منتجات Datadog
- Datadog On-Call وDatadog Incident Management، يُشتريان منفصلين أو معًا في حزمة Incident Response
- ما الذي يبدأ الحادثة
- مراقب (monitor)، أو إشارة أمنية، أو اختبار اصطناعي، أو رسم في لوحة متابعة، أو استدعاء، أو شخص في Slack أو في صفحة الحوادث
- لمن هي
- فرق التشغيل والمنصات والتطبيقات التي تدير خدمات يعتمد عليها الناس على مدار الساعة
- كيف تُحتسب التكلفة
- لكل مقعد شهريًا، ولا يحتاج إلى مقعد إلا من يشارك مشاركة فعلية
- أين تذهب البيانات
- إلى موقع Datadog لديكم، وحتى نوفمبر 2026 لا تُدرج Datadog أي موقع لها في الشرق الأوسط
- ما الذي تقدّمه إنتركي
- التراخيص، وتصميم المناوبة، وتعريف درجات الخطورة والأدوار، والتكاملات، وقوالب المراجعة اللاحقة، والدعم الفني من الرياض
إدارة الحوادث التقنية في أداة واحدة بجوار المراقبة
في كثير من إدارات تقنية المعلومات في المملكة تكون المراقبة في أداة، وجدول المناوبة في ملف Excel، والنقاش في مجموعة محادثة، والتوثيق في تذكرة تُكتب بعد انتهاء الحدث. فإذا تعطلت خدمة مدفوعات أو بوابة خدمات إلكترونية ليلًا ذهبت الدقائق الأولى في معرفة المناوب وما الذي جُرّب قبله.
يضع Datadog هذه الخطوات بجوار البيانات التي أطلقت التنبيه. فالمهندس الذي يصله الاستدعاء يفتح لوحات المتابعة والتتبعات والسجلات نفسها التي جاء منها التنبيه، ويُكتب كل تغيير في الحادثة في سجلها الزمني لحظة حدوثه. وإن كنتم تستخدمون Datadog للمراقبة، كما تشرح صفحة تطبيق Datadog لدينا، فإدارة الحوادث امتداد للمنصة نفسها لا نظام آخر يحتاج إلى ربط.
ويبقى الأساس تنبيهات جيدة. وتشرح صفحة التنبيهات في Datadog كيف تُصمَّم المراقبات حتى يكون لكل استدعاء معنى، وتشرح صفحة مراقبة أهداف مستوى الخدمة كيف تحدّد هذه الأهداف أي الأعطال يستحق حادثة.
روابط ذات صلةصفحة تطبيق Datadogصفحة التنبيهات في Datadogصفحة مراقبة أهداف مستوى الخدمة
برنامج إدارة الحوادث في Datadog: المراحل والميزات
حادثة واحدة وست مراحل. كل صف ميزة موثّقة لدى Datadog، والعمل الحقيقي هو تحديد طريقة استخدامها في جهتكم.
| المرحلة | ما الذي يحدث | ميزة Datadog |
|---|---|---|
| الاكتشاف | مراقب أو هدف مستوى خدمة (SLO) أو اختبار اصطناعي أو إشارة أمنية يكشف مشكلة | Monitors وService Level Objectives وSynthetic Monitoring وCloud SIEM |
| الاستدعاء | يُبلَّغ الفريق المناوب فيؤكد الاستلام أو يحوّل الاستدعاء أو يغلقه | On-Call: الفرق والجداول وسياسات التصعيد وقواعد التوجيه |
| الإعلان | يفتح أحدهم حادثة بعنوان ودرجة خطورة وقائد للحادثة (incident commander)، أو يفتحها المراقب تلقائيًا | Incident Management، ودرجات الخطورة من SEV-1 إلى SEV-5 افتراضيًا |
| التنسيق | ينضم المستجيبون إلى قناة أو اجتماع خاص بالحادثة، ويتوزعون الأدوار والمهام، ويُطلعون أصحاب العلاقة | تكاملات Slack وMicrosoft Teams وZoom، والإشعارات، وStatus Pages |
| التوثيق | تُسجَّل تغييرات الحالة والخطورة والأثر والملاحظات وملخصات الاجتماعات بترتيبها الزمني | السجل الزمني للحادثة (timeline) |
| التعلّم | تُكتب مسودة المراجعة اللاحقة من الحادثة، وتُقرأ الاتجاهات عبر حوادث كثيرة | قوالب المراجعة اللاحقة وNotebooks وIncident Analytics |
ويذكر توثيق Datadog تكاملين مع Jira وServiceNow يفتحان تذكرة للحادثة، فيبقى لمكتب الخدمة لديكم سجله.
إدارة المناوبة والسجل الزمني للحادثة والمراجعة اللاحقة
المناوبة باستخدام Datadog On-Call
تُبنى Datadog On-Call على الفرق. فلكل فريق جداول تحدد من يستجيب في أي وقت، وسياسات تصعيد تحدد من يُستدعى بعده إن لم يؤكد أحد الاستلام، وقواعد توجيه تتيح للفريق معاملة أنواع الأحداث بطرق مختلفة، كتأجيل الاستدعاءات قليلة الأولوية حتى بداية ساعات الدعم.
ويُنشأ الاستدعاء (Page) حين يُبلغ مراقب أو حادثة أو إشارة أمنية الفريق. وتكون حالته Triggered ثم Acknowledged ثم Resolved، ويمكن للمهندس تحويله إلى زميل أو ترقيته إلى حادثة. ويختار كل شخص وسائل التواصل معه: إشعارات تطبيق Datadog على الجوال، والبريد الإلكتروني، والرسائل النصية، والمكالمات الهاتفية. وتذكر Datadog أن دعم أرقام الهاتف يختلف من دولة إلى أخرى، فتحققوا من أرقام مهندسيكم قبل أول ليلة مناوبة.
اقرأ المزيد
والعمل التصميمي هنا محلي: كيف تتوزع المناوبات على أسبوع العمل وعطلة نهاية الأسبوع لديكم، وأي فريق يغطي أي خدمة، وكم ينتظر الاستدعاء قبل أن يُصعَّد.
إعلان الحادثة وسجلها الزمني
تُعلَن الحادثة من حيث تظهر المشكلة: صفحة الحوادث، أو مراقب، أو إشارة أمنية، أو رسم في لوحة متابعة، أو اختبار اصطناعي، أو استدعاء في On-Call، أو أمر /datadog incident في Slack. ويمكن ضبط المراقب ليعلن الحادثة تلقائيًا. ولكل حادثة درجة خطورة وقائد وأدوار إضافية تحددونها، كمسؤول التواصل.
ويمتلئ السجل الزمني أثناء الحادثة. فيضيف Datadog خانة لكل تغيير في الحالة أو الخطورة أو الأثر، ولتحديثات التكاملات والمهام، ويضيف المستجيبون ملاحظاتهم وصورهم، وتُضاف رسائل محادثة الاجتماع وملخصاته المولّدة بالذكاء الاصطناعي حين يُستخدم تكامل الاجتماعات. فإذا عادت الخدمة لم يحتج أحد إلى استرجاع الليلة من الذاكرة.
مراجعة لاحقة تبدأ من السجل
تُنشأ المراجعة اللاحقة من قالب تحددونه، وتُملأ ببيانات الحادثة، وتُحفظ في Datadog Notebooks أو Confluence أو Google Drive مرتبطة بالحادثة، ويمكن لعدة أشخاص تحرير Notebooks في الوقت نفسه. ثم تجمع Incident Analytics بيانات الحوادث السابقة، ومنها مدة الحل، وهو المقياس الذي يشرحه مدخل MTTR في مكتبة المصطلحات.
روابط ذات صلةمدخل MTTR في مكتبة المصطلحات
الاستجابة للحوادث التقنية: كيف تستخدمها فرق التشغيل في السعودية
تخدم الميزات نفسها مواقف مختلفة، وهذه أنماط معتادة لا مشاريع بعينها:
- تعطل خدمة يستخدمها العملاء خارج الدوام. يستدعي المراقب المناوب الأول، ويُصعَّد الاستدعاء إلى المناوب الثاني بعد المهلة المتفق عليها، ويعلن المهندس حادثة SEV-2 بقناة في Microsoft Teams أو Slack.
- عطل يمتد عبر فرق. تنضم فرق التطبيقات وقواعد البيانات والشبكات إلى حادثة واحدة، وتتوزع الأدوار، وتعمل على التتبعات والسجلات نفسها بدل ثلاث شاشات.
- الإدارة تحتاج إلى تحديثات. يرسل مسؤول التواصل الإشعارات ويحدّث صفحة حالة داخلية أو عامة، ويواصل المهندسون عملهم.
- السؤال عمّا تغيّر. تُتابع مهام المراجعة اللاحقة حتى إغلاقها، وتبيّن Incident Analytics هل قلّت الحوادث وقصرت مدتها من ربع سنة إلى آخر.
تسعير إدارة الحوادث في Datadog: ما الذي يحدد التكلفة
تحتسب Datadog خدمتي On-Call وIncident Management لكل مقعد شهريًا. وهما منتجان منفصلان، أو حزمة واحدة باسم Incident Response تجمعهما، ولا تُجمع الحزمة مع المنتجين المنفصلين. ويُحتسب كل شهر على أعلى عدد من المقاعد المخصصة في وقت واحد، وما زاد على الالتزام يُحتسب بسعر الاستخدام عند الطلب.
- مقعد On-Call: يحتاج إليه من في جدول مناوبة أو سياسة تصعيد أو من أعدّ نفسه لاستقبال الاستدعاءات. أما الاطلاع على الجداول والاستدعاءات فمجاني.
- مقعد Incident Management: يحتاج إليه من يعدّل الحادثة أو يحذفها أو يضيف إلى سجلها الزمني أو يشغل دورًا محددًا. أما إنشاء الحادثة والاطلاع عليها والانضمام إليها والكتابة في قناتها المرتبطة فلا تحتاج إلى مقعد.
فالتكلفة تتبع عدد المستجيبين الفعليين لا حجم الجهة. ويشرح دليل أسعار Datadog لدينا الفاتورة كاملة، وتسعّر إنتركي المقاعد مع الإعداد والدعم في عرض واحد.
روابط ذات صلةدليل أسعار Datadog
إدارة الحوادث في المملكة: البيانات والهواتف والتنظيم
تتكرر ثلاث نقاط في معظم المشاريع في السعودية:
- إقامة البيانات. Datadog منصة SaaS، وحتى نوفمبر 2026 تقع مواقعها الموثّقة في الولايات المتحدة وألمانيا واليابان وأستراليا والمملكة المتحدة، ولا موقع منها في الشرق الأوسط. وتحمل سجلات الحوادث أسماء وأرقام هواتف وكل ما يكتبه المستجيبون، فاتفقوا على ما يجوز كتابته في الحادثة. ويعرض دليل إقامة بيانات Datadog الخيارات.
- الاستدعاء بالهاتف. تعتمد الرسائل النصية والمكالمات على قائمة الدول التي تدعمها Datadog، أما إشعارات التطبيق والبريد فلا تعتمد عليها.
- التنظيم. تشمل الضوابط الأساسية للأمن السيبراني الصادرة عن الهيئة الوطنية للأمن السيبراني (NCA) إدارة حوادث الأمن السيبراني. فإن كانت الإشارات الأمنية تدخل في الإجراء نفسه فأشركوا فريق الأمن في تعريف درجات الخطورة، والمرجع نص الهيئة نفسه.
ويعمل مهندسو إنتركي من الرياض، بالعربية والإنجليزية، ويمكنهم كتابة أدلة التشغيل وقوالب المراجعة اللاحقة باللغتين.
روابط ذات صلةدليل إقامة بيانات Datadog
كيف تُعدّ إنتركي إدارة الحوادث
-
مراجعة طريقة إدارة الحوادث اليوم.
جداول المناوبة، ومصادر التنبيهات، ومجموعات المحادثة، ونظام التذاكر، وآخر الحوادث الكبيرة.
-
تسعير المقاعد.
On-Call أو Incident Management أو الحزمة، بعدد المستجيبين الفعليين، مع الإعداد والدعم.
-
تعريف درجات الخطورة والأدوار.
ما معنى SEV-1 إلى SEV-5 لديكم، ومن يقود، ومن يتولى التواصل.
-
بناء الفرق والجداول والتصعيد.
مناوبات تناسب أسبوع العمل لديكم، ومهل التصعيد، وقواعد التوجيه لكل خدمة.
-
ربط المراقبات والأدوات.
مراقبات تستدعي الفريق الصحيح، وربط Slack أو Microsoft Teams وJira أو ServiceNow.
-
كتابة القوالب وتنفيذ تمرين.
قوالب المراجعة اللاحقة، وروابط أدلة التشغيل، وحادثة تجريبية قبل التشغيل.
-
التشغيل أو التسليم.
تدعم إنتركي المنصة من الرياض، أو تسلّمها لفريقكم مع التوثيق وتبقى داعمًا فنيًا.
أسئلة يطرحها العملاء
هل يصل الاستدعاء إلى مهندسينا المناوبين في السعودية برسالة نصية أو مكالمة؟
تدعم Datadog On-Call إشعارات تطبيق الجوال والبريد الإلكتروني والرسائل النصية والمكالمات الهاتفية. وتذكر Datadog أن دعم أرقام الهاتف يختلف من دولة إلى أخرى، فنتحقق من أرقام مهندسيكم مقابل قائمة الدول المدعومة أثناء الإعداد. أما إشعارات التطبيق والبريد فتعمل في كل الأحوال.
كم تكلفة إدارة الحوادث في Datadog وكيف تُحتسب؟
لكل مقعد شهريًا. وOn-Call وIncident Management منتجان منفصلان، أو حزمة واحدة باسم Incident Response. ويُحتسب الشهر على أعلى عدد من المقاعد المخصصة في وقت واحد. وتبيع إنتركي المقاعد في المملكة وتسعّرها مع الإعداد والدعم.
هل يحتاج كل من ينضم إلى الحادثة إلى مقعد مدفوع؟
لا. فإنشاء الحادثة والاطلاع عليها والانضمام إليها والكتابة في قناتها على Slack أو Microsoft Teams لا تحتاج إلى مقعد. ويُحتاج إلى المقعد لتعديل الحادثة أو الإضافة إلى سجلها الزمني أو شغل دور محدد، ولكل من يستقبل الاستدعاءات.
هل نستطيع الإبقاء على Jira أو ServiceNow نظامًا للتذاكر؟
نعم. توثّق Datadog تكاملات تفتح تذكرة في Jira أو ServiceNow للحادثة، فيبقى لمكتب الخدمة سجله ويعمل المستجيبون في Datadog.
هل تُحفظ بيانات حوادثنا داخل المملكة؟
لا. تُحفظ سجلات الحوادث في موقع Datadog لديكم، وحتى نوفمبر 2026 لا يوجد موقع منها في الشرق الأوسط. ونتفق معكم على ما يجوز للمستجيبين كتابته في الحادثة حتى تبقى البيانات الشخصية والحساسة خارجها.
كم يستغرق إعداد المناوبة وإدارة الحوادث؟
يعتمد ذلك على عدد الفرق والخدمات، وعدد الأدوات التي تحتاج إلى ربط، وسرعة الاتفاق على درجات الخطورة والأدوار. ونقدّم تقديرًا بعد مراجعة طريقة إدارة الحوادث لديكم اليوم، ونبدأ بالخدمات الأهم.
التالي
اقرأ أيضًا
الخطوة التالية
جهّزوا المناوبة والاستجابة للحوادث
أخبرونا بعدد الفرق التي تتولى المناوبة، وكيف تُستدعى اليوم، وما الأدوات التي تحفظ تذاكركم ومحادثاتكم. ويمكننا تسعير مقاعد Datadog والإعداد والدعم الفني معًا.
أو مباشرةً
+966-11-2180999 [email protected]أبراج التعاونية، البرج الشمالي، الطابق السابع، طريق الملك فهد، العليا، ص.ب. ٥٦٨٣٥، الرياض ١١٥٦٤، المملكة العربية السعودية