QuestionPro · تجربة العملاء
تجربة العملاء: منصة تستمع عبر الرحلة وتغلق الحلقة
تجربة العملاء هي مجموع ما يمر به العميل معكم من أول تواصل إلى التجديد، وبرنامجها يستمع في كل لحظة ويفهم الإشارات ويتصرف مع كل عميل على حدة. وQuestionPro CX منصة QuestionPro لتجربة العملاء، تلتقط الملاحظات عبر الرحلة وتقرأ المشاعر والولاء وتتابع العملاء المعرّضين للمغادرة. وتصمّم إنتركي البرنامج وتنفّذ المنصة وتربطها بأنظمتكم، بالعربية والإنجليزية.
نُشر في 3 دقائق قراءة
الخلاصة
- ما هي: QuestionPro CX، منصة QuestionPro لتجربة العملاء، قائمة على دورة بسيطة: إنشاء برنامج الملاحظات وتوزيعه على القنوات وتحليل ما يعود.
- ما تفعله إنتركي: تصمّم البرنامج وتنفّذ المنصة وتربطها بأنظمتكم، بالعربية والإنجليزية.
- لمن: منشآت لها عملاء على نطاق واسع، كمزوّد خدمة أو تاجر تجزئة أو جهة تخدم الجمهور.
- الفرق: برنامج يغلق الحلقة مع كل عميل، لا تقرير يُقرأ ثم يُنسى.
الملاحظات تصل مجزأة، والعملاء يغادرون كاملين
أغلب المنشآت تجمع ملاحظات عملائها اليوم: استبيان بعد مكالمة، وتقييمات في متاجر التطبيقات، وخط للشكاوى، ودراسة سنوية. وما تفتقده عادةً صورة واحدة: العميل نفسه مسموعًا عبر كل نقطة تماس، والمشاعر مقروءة بطريقة موحدة، وجواب عملي عن أهم سؤال تجاري: من العملاء على وشك المغادرة، وماذا نفعل لهم هذا الأسبوع؟ وبرنامج تجربة العملاء موجود لسد هذه الفجوة: أن يستمع عبر الرحلة لا في نقطة واحدة، وأن يفهم الإشارات لا أن يؤرشفها، وأن يتصرف مع عميل بعينه لا مع المتوسطات.
الالتقاط والفهم والتوجيه وإغلاق الحلقة
-
الالتقاط عبر الرحلة.
تُرسم الرحلة أولًا، ثم تُربط الملاحظات بلحظاتها، كالتسجيل والشراء والدعم والتجديد، عبر القنوات التي يجيب عليها العملاء فعلًا، موحَّدة لا موزعة على أدوات منفصلة.
-
فهم ما قيل.
تُقرأ التعليقات المفتوحة على نطاق واسع وتُصنَّف بحسب المشاعر، ويُستخدم NPS أداةً للولاء تفصل المروّجين عن المنتقدين بدل رقم واحد.
-
التوجيه إلى من يستطيع التصرف.
يظهر العميل غير الراضي حالةً لا إحصاءً، تصل إلى من يستطيع التصرف ومعها الملاحظة التي أطلقتها. ويصبح المروّجون مرئيين للفرق التي تستفيد منهم.
-
إغلاق الحلقة وإثباته.
تربط مسارات Smart Loop الملاحظات بالمتابعة تلقائيًا، وتُضبط اللوحات لمن سيقرؤها فعلًا، فيكون لعبارة «سمعناكم» مالك وتاريخ.
من يملك ماذا في هذا البرنامج
| الجزء | من يتولاه | ما هو |
|---|---|---|
| المنصة | QuestionPro | منصة تجربة العملاء، وهي منتجها وترخيصها لها |
| تصميم البرنامج | إنتركي | اللحظات التي نسأل عندها، وما يطلقه الجواب السيئ، ومن يملك المتابعة |
| التنفيذ والتكامل | إنتركي | ضبط المنصة وربطها بنظام إدارة العملاء ومكتب الدعم ومنصات المراسلة |
| المتابعة مع العميل | فرقكم | من يملك الحالة بعد أن تصله |
مصدر وصف المنصة: موقع QuestionPro، وفيه برنامج صوت العميل وتحليل المشاعر وإدارة الرحلة.
ما يُحسم قبل بدء العمل
- اللحظات التي نستمع عندها
- مكان استضافة بيانات الإجابات ومن يطلع عليها
- من يملك المتابعة بعد الدرجة السيئة
- عرض سعر لكل برنامج مع إظهار ترخيص المنصة منفصلًا
ما تضيفه إنتركي إلى المنصة
المنصة لـQuestionPro، والبرنامج لكم، والعمل بينهما لإنتركي: تصميم البرنامج حول رحلة عملائكم لا حول قالب، وتنفيذ المنصة وضبطها، وربط الملاحظات بالأنظمة التي تشغّل عملكم. وكل ذلك بلغتين، لأن برنامج تجربة عملاء لا يسمع إلا بالإنجليزية يقيس جزءًا من العملاء في السعودية.
ويبدأ العمل من الرحلة: في أي لحظات نسأل، وماذا يطلق الجواب السيئ، ومن يملك المتابعة. وللتفاصيل راجعوا صفحة QuestionPro (بالإنجليزية) وبرنامج الاستبيانات وقياس رضا العملاء.
روابط ذات صلةصفحة QuestionPro (بالإنجليزية)برنامج الاستبياناتقياس رضا العملاء
أسئلة يطرحها المشترون عن منصة تجربة العملاء
ما الفرق بين تجربة العملاء وقياس الرضا؟
قياس الرضا جزء من البرنامج. أما برنامج تجربة العملاء فيستمع عبر الرحلة كلها، ويفهم الإشارات، ويوجّه الحالات إلى من يتصرف، ويغلق الحلقة مع كل عميل.
هل QuestionPro CX منتج من إنتركي؟
لا. المنصة منتج QuestionPro، وهي شريك تقني. وتصمّم إنتركي البرنامج وتنفّذه وتربطه في السعودية.
هل يعمل البرنامج بالعربية؟
نعم. تصمّمه إنتركي بالعربية والإنجليزية، في الاستبيانات وفي التحليل والتقارير.
مع أي أنظمة يمكن ربط المنصة؟
مع الأنظمة التي تتعلق بها الإجابات، مثل نظام إدارة العملاء ومكتب الدعم ومنصات المراسلة، وهذا عمل تكامل أنظمة.
من يملك المتابعة بعد درجة سيئة؟
يُحسم ذلك قبل بدء البرنامج، لأن برنامجًا يقيس فقط لا يستحق أن يُبنى. وتضبط إنتركي المسارات ويتابع أصحاب الحالات في فرقكم.
التالي
صفحات ذات صلة
الخطوة التالية
ابنوا برنامج تجربة عملاء حول أهدافكم
ناقشوا معنا متطلبات تجربة العملاء وصوت العميل: عملاءكم وقنواتكم وما تحتاجون أن تعرفوه عنهم.
أو مباشرةً
+966-11-2180999 [email protected]أبراج التعاونية، البرج الشمالي، الطابق السابع، طريق الملك فهد، العليا، ص.ب. ٥٦٨٣٥، الرياض ١١٥٦٤، المملكة العربية السعودية