قياس رضا العملاء: ماذا تقيسون ومتى تسألون وماذا تفعلون بالجواب

أغلب المنشآت تجمع ملاحظات العملاء اليوم: استبيان بعد مكالمة الدعم، وتقييمات في متاجر التطبيقات، وخط للشكاوى، ودراسة سنوية. لكنها نادرًا ما تملك صورة واحدة، ولا جوابًا عن السؤال الأهم تجاريًا: أي العملاء على وشك المغادرة، وماذا نفعل لهم هذا الأسبوع؟ فالمتوسط يخفي العميل الغاضب، والرقم الذي لا يملكه أحد يتحول إلى تقرير.

• السؤال في لحظة واحدة فقط. فتغيب بقية الرحلة، ويصل العميل إلى مرحلة الشكوى من غير أن يُسمع.
• الاكتفاء بالمتوسط. يخفي المتوسط العميل الذي سيغادر، والمطلوب أن يظهر كل عميل غير راضٍ حالةً تُتابَع.
• قياس بلا مالك. إذا لم يملك أحد المتابعة تحوّل البرنامج إلى تقرير شهري.
• القياس بلغة واحدة. العميل يجيب بلغته، وبرنامج بالإنجليزية فقط يخسر جزءًا من الإجابات.

QuestionPro شريك تقني، والمنصة منتجها. وتصمّم إنتركي البرنامج حول رحلة عملائكم لا حول قالب جاهز، وتنفّذ المنصة وتضبطها، وتربط الملاحظات بالأنظمة التي تشغّل عملكم، كنظام إدارة العملاء ومكتب الدعم ومنصات المراسلة. وكل ذلك بلغتين، لأن برنامجًا لا يسمع إلا بالإنجليزية يقيس جزءًا من العملاء.

ويناسب هذا العمل منشآت لها عملاء على نطاق واسع، كمزوّد خدمة أو تاجر تجزئة أو جهة تخدم الجمهور، وتريد أن يغيّر الاستماع شيئًا لا أن يُنتج تقريرًا. ويبدأ بالرحلة: في أي لحظات نسأل، وماذا يطلق الجواب السيئ، ومن يملك المتابعة. ويُسعَّر كل برنامج بنطاقه، وترخيص المنصة لـQuestionPro ويُعرض منفصلًا. راجعوا برنامج الاستبيانات وتجربة العملاء وصفحة QuestionPro (بالإنجليزية).

روابط ذات صلةبرنامج الاستبياناتتجربة العملاءصفحة QuestionPro (بالإنجليزية)