رسم رحلة العميل: ارسموا الرحلة التي يمرّ بها عملاؤكم فعلًا، وأبقوها محدّثة

خريطة رحلة العميل صورة للمراحل التي يمرّ بها العميل، كأن يعرفكم، ثم يقارن، ثم يشتري، ثم يبدأ استخدام الخدمة، ثم يطلب المساعدة، ثم يجدد، ومعها نقاط التواصل في كل مرحلة: الموقع، والتطبيق، وكاونتر الفرع، ومركز الاتصال، والرسالة النصية، والفاتورة. وتسجّل الخريطة لكل نقطة ما يحاول العميل إنجازه، وما قد يتعثر، وأي فريق مسؤول عنها.

وهي ليست مخطط إجراءات. مخطط الإجراءات يبيّن ما يفعله موظفوكم، أما خريطة الرحلة فتبيّن ما يمرّ به العميل، ومن ذلك الانتظار، والاتصال أكثر من مرة، واللحظات التي تقع بين الإدارات ولا يملكها إجراء. وليست لوحة تُعلّق مرة واحدة، فالخريطة مفيدة ما دامت تطابق ما يعيشه العملاء اليوم.

كثير من المنشآت السعودية تخدم العميل نفسه اليوم عبر الفرع والتطبيق ومركز الاتصال والمراسلة معًا، وغالبًا بالعربية والإنجليزية. والبنوك وشركات الاتصالات ومتاجر التجزئة والمستشفيات ومراكز الخدمة الحكومية مطالبة بأن تبيّن كيف تتحسن التجربة، لا كم معاملة أنجزت فقط. وخريطة الرحلة تعطي الإدارة صورة واحدة مشتركة لأماكن انسحاب العملاء أو انتظارهم أو معاودتهم الاتصال، وتعطي كل مرحلة مسؤولًا مسمّى. وتكشف أيضًا أين تختلف الرحلة العربية عن الإنجليزية، كنموذج يُقرأ جيدًا بالإنجليزية ويصعب فهمه بالعربية.

على منصة QuestionPro CX تُرسم الرحلة أولًا، ثم تُربط الآراء بلحظاتها، كالبداية والشراء والدعم والتجديد. وتذكر QuestionPro إدارة الرحلة إلى جانب برامج صوت العميل وتحليل المشاعر في موقعها. وفي التطبيق العملي:

• لكل نقطة تواصل مقيسة استبيان قصير خاص بها، يُرسل في القناة التي تناسبها: رابط الويب، أو البريد الإلكتروني، أو الرسائل النصية، أو الهاتف، أو التطبيق الذي يعمل دون اتصال بوضع الكشك، كما تذكرها صفحة ميزات QuestionPro.
• تُقرأ النتائج مرحلة بمرحلة. تعرض اللوحات الفورية والجداول المتقاطعة درجات كل نقطة وتعليقاتها، بالعربية والإنجليزية، بجانب غيرها.
• تُصنَّف التعليقات بحسب المشاعر، فيرى المدير ما يتكرر في المرحلة دون أن يقرأ كل سطر. ويراجع فريقنا التصنيف أولًا على عينة من التعليقات العربية.
• تصل الإجابة السيئة إلى مسؤولها. ترسلها مسارات Smart Loop إلى الشخص المسمّى على الخريطة، ومعها التعليق.

وتحليل الرحلة بهذا المعنى هو قراءة الخريطة بإجابات حقيقية: حين تبقى درجات مرحلة منخفضة، تُعاد رسمها. ولسؤال التوصية عند التجديد، راجعوا صفحة برنامج NPS.

روابط ذات صلةموقعهاصفحة ميزات QuestionProبرنامج NPS

• أي رحلة أولًا؟ التي فيها أكثر الشكاوى أو أكثر الإيرادات أو أكثر الانسحاب، لا الأسهل.
• من صاحب الخريطة؟ شخص واحد يبقيها محدّثة ويدعو إلى مراجعتها، ومن دونه تصير لوحة على الجدار.
• أي نقاط التواصل تُقاس؟ ثلاث إلى خمس في البداية، ولا تُضاف غيرها إلا حين يكون لكل نقطة مسؤول يقرأ إجاباتها.
• أي الأنظمة يطلق الاستبيان؟ نظام إدارة العملاء أو مكتب الدعم أو التطبيق، حتى يُرسل الطلب بعد الحدث الفعلي لا من قائمة يدوية.
• من يرى الإجابات المرتبطة بأسماء العملاء، وكم تُحفظ؟
• كم مرة تُراجع الخريطة؟ موعد ثابت، كل ربع سنة مثلًا، بحضور أصحاب المراحل.

تناسب QuestionPro CX حين تكون الخريطة موجودة وتريدون معرفة كيف يعيش العملاء كل مرحلة فعلًا: تجمع الآراء في نقاط التواصل التي اخترتموها، وتقرؤها بالعربية والإنجليزية، وتوصل الإجابات السيئة إلى مسؤوليها. وهذا ما يحوّل خريطة الورشة إلى أداة عمل.

لكنها لا تعقد الورشة عنكم. فاختيار الرحلة، والاتفاق على المراحل، وتسمية المسؤولين، وحسم الخلاف بين الفرق عمل بشري يأتي أولًا. ولا تحتاج كل خريطة إلى منصة: فالفريق الصغير الذي عملاؤه قليلون يستطيع أن يرسم الرحلة على جدار ويتصل بعملائه مباشرة. وتصبح المنصة مجدية حين يكثر العملاء وتتعدد القنوات وتحتاج الفرق إلى الصورة نفسها.

QuestionPro شريك تقني، والمنصة منتجها. وعمل إنتركي حولها: إدارة ورشة رسم الرحلة مع فرقكم، وصياغة أسئلة نقاط التواصل بالعربية أولًا ثم بالإنجليزية، وضبط الاستبيانات والمسارات واللوحات على QuestionPro CX، وربط نظام إدارة العملاء ومكتب الدعم ومنصات المراسلة عبر تكامل الأنظمة، حتى يُرسل كل استبيان بعد الحدث الفعلي.

ويعمل فريقنا من الرياض بمختصين يتحدثون العربية، فتجري الورشة وجلسات مراجعة النتائج بلغة فرقكم وفي أيام العمل السعودية. وقبل أول استبيان نحسم أين تُستضاف الإجابات ومن يرى المرتبط منها بأسماء العملاء. وخيارات الاستضافة لـQuestionPro، ونؤكدها مع المورّد مقابل تصنيف بياناتكم وقواعد إقامة البيانات لديكم. وتخضع البيانات الشخصية لنظام حماية البيانات الشخصية الذي تشرف عليه الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا).

تراخيص المنصة لـQuestionPro وتُعرض بالريال السعودي بشروط المورّد، وعمل إنتركي نطاق مكتوب بجانبها. ويحدد التكلفة والمدة عدد الرحلات ونقاط التواصل والقنوات والأنظمة المربوطة. وللصورة الأوسع راجعوا صفحة QuestionPro (بالإنجليزية).

روابط ذات صلةتكامل الأنظمةالهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا)صفحة QuestionPro (بالإنجليزية)