برنامج قياس صافي نقاط الترويج NPS: قيسوا ولاء العملاء بالعربية والإنجليزية وتابعوا كل منتقد

صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score) طريقة لقياس ولاء العملاء تقوم على سؤال واحد. والسؤال وحده يمكن إرساله من أي نموذج، أما البرنامج فيضيف العمل الذي حوله: إرسال استبيان NPS في وقته وعلى القناة المناسبة، وحساب الإجابات وتقسيمها، وقراءة التعليقات، وتحويل الدرجة المنخفضة إلى متابعة لها مسؤول وتاريخ. ومن دون هذه المتابعة يصبح NPS رقمًا في عرض شهري لا يعمل به أحد.

ولا يغني NPS عن قياس الرضا عن تجربة محددة (CSAT)، وتشرح صفحة قياس رضا العملاء الاثنين معًا. فـNPS يسأل عن الولاء، وCSAT يسأل هل كانت لحظة بعينها جيدة. وأكثر البرامج تحتاج إلى الاثنين، ويُرسل كل منهما في وقت مختلف.

روابط ذات صلةقياس رضا العملاء

تصف صفحة NPS في QuestionPro طريقة الحساب المعتادة: من يختار 9 أو 10 مروّج، ومن يختار 7 أو 8 محايد، ومن يختار من 0 إلى 6 منتقد. وصافي نقاط الترويج هو نسبة المروّجين ناقص نسبة المنتقدين، فيتراوح بين سالب مئة ومئة. ويدخل المحايدون في العدد الكلي، لكنهم لا يُحسبون مع أي من الفئتين.

مثال توضيحي بأرقام افتراضية: من كل 100 عميل أجابوا بعد زيارة فرع، اختار 45 منهم 9 أو 10، واختار 30 منهم 7 أو 8، واختار 25 منهم من 0 إلى 6. فتكون النتيجة 45 ناقص 25، أي 20. ولو أصبح 10 من هؤلاء المنتقدين محايدين في الربع التالي لارتفعت النتيجة إلى 30 دون مروّج جديد واحد، ولهذا تحرّك متابعة المنتقدين الرقم.

اكتبوا السؤال بالعربية لعميل سعودي من البداية بدل ترجمته من الإنجليزية كلمة كلمة، وثبّتوا صياغته في كل دورة حتى تبقى النتائج قابلة للمقارنة. واكتبوا معنى طرفي المقياس بالكلمات، مثل «لا أوصي أبدًا» و«أوصي بالتأكيد»، واجعلوا اتجاهه متسقًا مع عرض الاستبيان العربي من اليمين إلى اليسار، فلا يحتار العميل أي الطرفين هو الجيد.

إغلاق الحلقة يعني أن يسمع المنتقد ردًا من شخص، لا استبيانًا آخر. وتذكر QuestionPro في صفحة NPS متابعة العملاء لحل مشكلاتهم وشكر المروّجين. وعلى منصة QuestionPro CX تربط مسارات Smart Loop الدرجة المنخفضة بمتابعة تلقائية تصل ومعها تعليق العميل، فيعرف المسؤول ما الذي حدث قبل أن يتصل.

• حددوا المسؤول قبل الإطلاق: مدير الفرع لزيارة الفرع، ومشرف الدعم للمكالمة، ومدير الحساب لعميل الشركات.
• اتفقوا على مدة الرد: أنتم من يحدد مدة معاودة الاتصال، والمهم أن تكون مكتوبة وظاهرة للجميع.
• سجّلوا النتيجة: حُلّت المشكلة، أو شُرح السبب، أو لم يُتوصل إلى العميل، فتظهر الأسباب التي تتكرر.
• اشكروا المروّجين: برسالة قصيرة، وإن ناسب نشاطكم فادعوهم إلى كتابة تقييم أو ترشيح غيرهم.

• شبكات الفروع: المصارف والمتاجر ومراكز الخدمة تقارن NPS بعد التعامل بين المدن والفروع.
• مراكز الاتصال ومكاتب الدعم: NPS بعد إغلاق الطلب، ويُقرأ بحسب الفريق والقناة.
• الاشتراكات والعقود: NPS العام قبل التجديد، ويصل المنتقدون إلى مديري الحسابات في وقت يسمح بالتصرف.
• القنوات الرقمية: NPS في التطبيق أو على الموقع بعد إكمال طلب.
• العيادات والخدمات العامة: استبيان NPS قصير على جهاز في المكان أو برسالة نصية بعد الزيارة.

روابط ذات صلةمنصة تجربة العملاءصفحة ميزات QuestionProاستبيان رضا العملاء

نبدأ باللحظات والشرائح التي تريدون قياسها، ثم نصوغ استبيان NPS بالعربية والإنجليزية، ونختبره على الهواتف، ونضبط القنوات وساعات الإرسال. ونربط QuestionPro CX بنظام إدارة العملاء ومكتب الدعم ومنصات المراسلة، فيُرسل استبيان ما بعد التعامل بعد التعامل نفسه لا من قائمة يدوية، وتصل حالة المنتقد إلى المكان الذي يعمل فيه فريقكم أصلًا، وهذا من عمل تكامل الأنظمة. ثم نضبط مسارات المتابعة واللوحات، ونقود أولى جلسات قراءة النتائج مع المديرين.

روابط ذات صلةتكامل الأنظمةالهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا)

يُسعَّر كل برنامج بنطاقه: ترخيص المنصة لـQuestionPro ويُعرض منفصلًا، وعمل إنتركي نطاق مكتوب بجانبه، ولا نذكر هنا أسعارًا. ويحدد التكلفة والمدة عدد الاستبيانات والقنوات والفروع والشرائح، والأنظمة المربوطة، ومسارات المتابعة. وأكثر ما يطيل المدة الربط بنظام إدارة العملاء ومكتب الدعم، والتجربة على فرع أو قناة واحدة تختصر التوسع الذي يليها. وللصورة الأوسع راجعوا صفحة QuestionPro (بالإنجليزية).

روابط ذات صلةصفحة QuestionPro (بالإنجليزية)