QuestionPro · استبيان الرضا
استبيان رضا العملاء: 15 سؤالًا، ومقاييس الإجابة، وطريقة العمل بالنتائج
استبيان رضا العملاء أسئلة قليلة تصل إلى العميل بعد لحظة محددة، كمكالمة دعم أو زيارة فرع أو طلب عبر التطبيق، لتعرفوا هل كان راضيًا ولماذا. وفي هذه الصفحة 15 سؤالًا بالعربية والإنجليزية مرتبة بحسب الهدف، وطريقة اختيار المقياس، وتوقيت الإرسال، وقراءة النتائج، ثم كيف يعمل الاستبيان على منصة QuestionPro CX وما تتولاه إنتركي في السعودية.
الملخص
نظرة سريعة
خلاصة الصفحة في جدول واحد، قبل التفاصيل.
- نماذج الأسئلة
- 15 سؤالًا بالعربية والإنجليزية: الرضا العام، والخدمة، وزيارة الفرع، والقنوات الرقمية
- قنوات الإرسال
- رسالة نصية، وبريد إلكتروني، ورابط ويب يُطبع رمز QR، وتطبيق يعمل دون اتصال بوضع الكشك
- المنصة
- QuestionPro CX، وQuestionPro شريك تقني لإنتركي
- ما تقدمه إنتركي
- صياغة الأسئلة بالعربية، والإعداد، والربط بأنظمتكم، والمتابعة، والدعم من الرياض
- كيف يُشترى
- تراخيص QuestionPro بالريال السعودي، وعمل إنتركي بنطاق مكتوب منفصل
الخلاصة
- ما هو: درجة رضا، وسؤال مفتوح، وسؤال أو سؤالان عن اللحظة نفسها.
- ما يجعله مفيدًا: أن يصل في وقته وعلى قناة العميل، وأن يتابع شخص مسمّى كل إجابة سيئة.
- دور إنتركي: تصوغ الأسئلة لعميل سعودي، وتضبط المنصة، وتربطها بأنظمتكم.
ما استبيان رضا العملاء، ومتى يعطي جوابًا يُعمل به
استطلاع رضا العملاء يسأل عن تجربة واحدة بعينها، لا عن العلاقة كلها. فسؤال «ما مدى رضاك عن زيارتك اليوم؟» يعطي مدير الفرع ما يعمل به، أما «ما رأيك فينا؟» فيعطي رقمًا لا يملكه أحد. ولذلك يُبنى الاستبيان الجيد حول لحظة واحدة، وتكون له درجة يسهل مقارنتها مع الوقت، وسؤال مفتوح يشرح فيه العميل سبب درجته. وتشرح صفحة قياس رضا العملاء البرنامج كله، أما هنا فنتناول الاستبيان نفسه: أسئلته ومقاييسه وتوقيته وقراءة نتائجه.
روابط ذات صلةقياس رضا العملاء
نماذج استبيان رضا العملاء: 15 سؤالًا مرتبة بحسب الهدف
الأسئلة من إعدادنا، وهي نقطة بداية لا قالب ثابت. اختاروا منها ثلاثة إلى خمسة لكل استبيان.
| الهدف | السؤال بالعربية | السؤال بالإنجليزية | مقياس الإجابة |
|---|---|---|---|
| الرضا العام | 1. ما مدى رضاك بوجه عام عن [اسم المنشأة]؟ | Overall, how satisfied are you with [company]? | من 1 إلى 5 |
| الرضا العام | 2. ما مدى رضاك عن القيمة التي تحصل عليها مقابل ما تدفعه؟ | How satisfied are you with the value you get for what you pay? | من 1 إلى 5 |
| الرضا العام | 3. ما احتمال أن تستمر في التعامل معنا خلال السنة القادمة؟ | How likely are you to keep using our services next year? | من 1 إلى 5 |
| الرضا العام | 4. ما أول أمر تود أن نغيّره؟ | What is the first thing you would like us to change? | نص مفتوح |
| الخدمة والدعم | 5. هل حُلّ طلبك اليوم؟ | Was your request resolved today? | نعم / جزئيًا / لا |
| الخدمة والدعم | 6. ما مدى رضاك عن سرعة استجابتنا؟ | How satisfied are you with how quickly we responded? | من 1 إلى 5 |
| الخدمة والدعم | 7. هل شرح لك الموظف الخطوات التالية بوضوح؟ | Did the employee explain the next steps clearly? | نعم / لا |
| الخدمة والدعم | 8. ما مدى سهولة إنجاز طلبك معنا؟ | How easy was it to get your request handled? | من 1 إلى 5 |
| زيارة الفرع | 9. ما مدى رضاك عن زيارتك اليوم لفرع [اسم الفرع]؟ | How satisfied are you with your visit to our [branch] branch today? | من 1 إلى 5 |
| زيارة الفرع | 10. كم انتظرت قبل أن تُخدم؟ | How long did you wait before being served? | أقل من 5 دقائق / 5 إلى 15 / 15 إلى 30 / أكثر من 30 |
| زيارة الفرع | 11. هل وجدت ما جئت تبحث عنه؟ | Did you find what you came for? | نعم / جزئيًا / لا |
| زيارة الفرع | 12. ما مدى رضاك عن نظافة الفرع وراحة المكان؟ | How satisfied are you with the cleanliness and comfort of the branch? | من 1 إلى 5 |
| القنوات الرقمية | 13. هل استطعت إنجاز ما أردته عبر التطبيق أو الموقع؟ | Were you able to finish what you wanted to do in the app or on the website? | نعم / لا |
| القنوات الرقمية | 14. ما مدى سهولة الوصول إلى ما تحتاجه؟ | How easy was it to find what you needed? | من 1 إلى 5 |
| القنوات الرقمية | 15. في أي جزء من التطبيق أو الموقع واجهت صعوبة، إن وُجد؟ | Which part of the app or website gave you trouble, if any? | نص مفتوح |
واكتبوا أسئلة استبيان رضا العملاء بالعربية لعميل سعودي من البداية بدل ترجمتها كلمة كلمة، واجعلوا كل سؤال عن أمر واحد. فسؤال «هل كان الموظف سريعًا ومهذبًا؟» يجمع أمرين، ولا تعرفون أيهما قصد العميل حين يجيب بلا.
كيف تختارون مقياس الإجابة في استبيان الرضا
| المقياس | متى يناسب | ما يُنتبه إليه |
|---|---|---|
| من 1 إلى 5 (نجوم أو وجوه أو أرقام) | الرضا عن تجربة محددة (CSAT)، وهو الأسهل على الهاتف | اكتبوا معنى الطرفين بالكلمات، وثبّتوا الاتجاه في كل الأسئلة |
| من 0 إلى 10 | سؤال التوصية (NPS) لقياس الولاء | لا يُخلط مع مقياس الرضا في السؤال نفسه |
| نعم / جزئيًا / لا | حين يكون الجواب واقعة: هل حُلّ الطلب | خيار «جزئيًا» يصف ما حدث فعلًا |
| خيارات محددة | المدد، كمدة الانتظار | فئات لا تتداخل ولا تترك فجوة |
| نص مفتوح | سبب الدرجة | سؤال واحد اختياري يكفي |
وتذكر QuestionPro تقييمات بالنجوم والوجوه والإبهام، وتقييمات NPS، وتحليل المشاعر. المصدر: صفحة ميزات QuestionPro.
متى يُرسل استبيان الرضا، وكم مرة
- بعد اللحظة مباشرة: في اليوم نفسه، ما دامت التجربة حاضرة في ذهن العميل.
- مرة لكل لحظة: من اتصل ثلاث مرات في أسبوع لا يصله ثلاثة استبيانات. حددوا فترة لا يُسأل فيها العميل نفسه مرة أخرى.
- الرضا العام على فترات: كل ربع سنة أو قبل التجديد، لا بعد كل معاملة.
- في وقت مناسب: راعوا أوقات الصلاة ونهاية الأسبوع وتغيّر الساعات في رمضان حين تحددون ساعة الرسائل النصية.
- تذكير واحد على الأكثر: من لم يُجب بعد التذكير الأول فقد اختار ألا يجيب، والرسائل المتكررة تضعف الإجابة عن الاستبيانات القادمة.
كيف تُقرأ نتائج استبيان رضا العملاء
الطريقة الشائعة لحساب CSAT هي نسبة من اختاروا 4 أو 5 على مقياس من خمس درجات. أما NPS فتصفه QuestionPro بسؤال من صفر إلى عشرة، والمروّج من يختار تسعة أو عشرة، والنتيجة نسبة المروّجين ناقص نسبة المنتقدين، بين سالب مئة ومئة (صفحة NPS في QuestionPro). وتشرح صفحة برنامج NPS متابعة سؤال التوصية.
اقرأ المزيد
- الاتجاه لا الرقم الواحد: تغيّر الدرجة من شهر إلى آخر في الفرع نفسه هو ما يعني شيئًا.
- التقسيم قبل الحكم: بحسب الفرع والقناة واللغة، فالمتوسط العام يخفي فرعًا يتراجع.
- عدد المجيبين: درجة من عشر إجابات لا تُقارن بدرجة من ألف.
- التعليقات مع الدرجات: التعليق يشرح سبب الدرجة، وتصنيف التعليقات بحسب الموضوع والمشاعر يبيّن ما يتكرر في الفروع والقنوات كلها.
- كل إجابة سيئة حالة: تحتاج إلى من يتصل بالعميل، لا إلى سطر في تقرير.
روابط ذات صلةصفحة NPS في QuestionProبرنامج NPS
كيف يعمل استبيان رضا العملاء على منصة QuestionPro CX
QuestionPro شريك تقني لإنتركي، والمنصة منتجها. وتذكر صفحة ميزاتها التوزيع برابط الويب والبريد الإلكتروني والرسائل النصية والهاتف، وتطبيقًا يعمل دون اتصال بوضع الكشك، والاستبيانات متعددة اللغات. ويمكن طباعة رابط الاستبيان رمز QR عند الكاونتر أو على الإيصال، فيجيب العميل من هاتفه قبل أن يغادر.
وتُعرض الاستبيانات العربية من اليمين إلى اليسار، وتُقرأ الإجابات العربية والإنجليزية في التقارير نفسها. وتُصنَّف التعليقات المفتوحة بحسب المشاعر، ونراجع هذا التصنيف على عينة من التعليقات العربية يقرؤها فريقنا قبل أن تعتمد عليه فرقكم. ثم تربط مسارات Smart Loop الإجابة السيئة بمتابعة تصل إلى المسؤول ومعها التعليق، فيكون لكل متابعة مالك وتاريخ.
ما تقدمه إنتركي في استبيان رضا العملاء
نبدأ باللحظات التي تريدون السؤال بعدها، ثم نصوغ الأسئلة بالعربية والإنجليزية، ونختبر الاستبيان على الهواتف، ونضبط القنوات وساعات الإرسال. ونربط المنصة بنظام إدارة العملاء ومكتب الدعم ومنصات المراسلة حتى يُرسل الاستبيان بعد المعاملة لا من قائمة يدوية، وهذا من عمل تكامل الأنظمة.
اقرأ المزيد
ويعمل فريق إنتركي من الرياض بمختصين يتحدثون العربية، فتجري مراجعة الأسئلة وجلسات قراءة النتائج مع مديري الفروع بلغتهم، ونقدّم عروض تراخيص QuestionPro بالريال السعودي. وإذا كانت لديكم فروع في مدن مختلفة، نبدأ بفرع واحد، ثم ننقل ما تعلمناه منه إلى البقية، فتُعدَّل الأسئلة أو ساعات الإرسال قبل التوسع لا بعده. وقبل أول استبيان نحسم أين تُستضاف الإجابات ومن يرى المرتبط منها بأسماء العملاء ومدة الاحتفاظ بها. وخيارات الاستضافة لـQuestionPro، ونؤكدها مع المورّد مقابل تصنيف بياناتكم وقواعد إقامة البيانات لديكم. وتخضع البيانات الشخصية لنظام حماية البيانات الشخصية الذي تشرف عليه الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا).
روابط ذات صلةتكامل الأنظمةالهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا)
كيف يسير مشروع استبيان الرضا
-
اللحظات والهدف.
نتفق على اللحظات، وما تريدون معرفته، ومن يتابع الإجابة السيئة.
-
الأسئلة والقنوات.
نصوغ الأسئلة ونختار المقياس والقناة، وتراجعون الصياغة قبل اعتمادها.
-
تجربة محدودة.
فرع أو قناة واحدة، ونراجع نسبة الإجابة وتصنيف التعليقات ووصول المتابعات.
-
التوسع والتشغيل.
تُضاف الفروع والقنوات الأخرى، مع الدعم من الرياض.
ما الذي يحدد التكلفة والمدة
يُسعَّر كل برنامج بنطاقه: ترخيص المنصة لـQuestionPro ويُعرض منفصلًا، وعمل إنتركي نطاق مكتوب بجانبه، ولا نذكر هنا أسعارًا. ويحدد التكلفة والمدة عدد الاستبيانات والقنوات والفروع، والأنظمة المربوطة، ومسارات المتابعة. وأكثر ما يطيل المدة الربط بالأنظمة. وللصورة الأوسع راجعوا صفحة QuestionPro (بالإنجليزية).
روابط ذات صلةصفحة QuestionPro (بالإنجليزية)
أسئلة يطرحها المشترون عن استبيان رضا العملاء
ما الأسئلة التي يجب أن يتضمنها استبيان رضا العملاء في السعودية؟
درجة رضا عن اللحظة، وسؤال مفتوح عن سببها، وسؤال أو سؤالان يخصان اللحظة، كمدة الانتظار أو حل الطلب. ويُكتب بالعربية لعميل سعودي من البداية، مع نسخة إنجليزية لمن يحتاجها، ويبقى قصيرًا يُكمل من الهاتف.
هل نستخدم مقياسًا من 1 إلى 5 أم من 0 إلى 10 في استبيان الرضا؟
من 1 إلى 5 للرضا عن تجربة محددة، وهو الأسهل على الهاتف. ومن 0 إلى 10 لسؤال التوصية الذي يقيس الولاء. ولا يُخلط بينهما في السؤال نفسه، ويُكتب معنى الطرفين بالكلمات.
متى نرسل الاستبيان بعد زيارة الفرع أو مكالمة الدعم؟
في اليوم نفسه ما أمكن. وحددوا فترة لا يُسأل فيها العميل نفسه مرة أخرى، وراعوا أوقات الصلاة وساعات رمضان حين تختارون ساعة الرسائل النصية.
هل يستطيع العميل الإجابة عن الاستبيان برسالة نصية وبالعربية؟
نعم. تذكر QuestionPro الرسائل النصية ضمن قنوات التوزيع، والاستبيانات متعددة اللغات، فيفتح الرابط الاستبيان العربي من اليمين إلى اليسار على الهاتف. ويُضبط اسم المرسل ونص الرسالة في الإعداد.
أين تُحفظ إجابات العملاء، وهل تتوافق مع متطلبات إقامة البيانات لدينا؟
خيارات الاستضافة لـQuestionPro، ونؤكدها مع المورّد في مرحلة تحديد النطاق مقابل تصنيف بياناتكم وقواعد إقامة البيانات لديكم. ونحسم قبل أول استبيان من يرى الإجابات المرتبطة بالأسماء ومدة الاحتفاظ بها.
كم تكلفة استبيان رضا العملاء على QuestionPro، وكم يستغرق إطلاقه؟
تُعرض تراخيص QuestionPro بالريال السعودي بشروط المورّد، وعمل إنتركي نطاقًا منفصلًا. وتُقدَّر مدة الإطلاق لكل مشروع بحسب عدد الاستبيانات والقنوات والفروع والأنظمة المربوطة.
التالي
صفحات ذات صلة
الخطوة التالية
صمّموا استبيان رضا العملاء معنا
أخبرونا بعملائكم وقنواتهم واللحظة التي تريدون السؤال بعدها، وسنقترح الأسئلة والمقياس والقناة وطريقة متابعة الإجابات السيئة.
أو مباشرةً
+966-11-2180999 [email protected]أبراج التعاونية، البرج الشمالي، الطابق السابع، طريق الملك فهد، العليا، ص.ب. ٥٦٨٣٥، الرياض ١١٥٦٤، المملكة العربية السعودية