برنامج جمع آراء العملاء: اسمعوا عملاءكم في كل قناة وتصرّفوا بما يقولون

أداة الاستبيان ترسل الأسئلة وتعدّ الإجابات. أما إدارة آراء العملاء فتذهب أبعد من ذلك: تجمع صوت العميل من كل القنوات في صورة واحدة، وتقرأ التعليقات مع الدرجات، وتحوّل كل إجابة سيئة إلى عمل له مسؤول وموعد. وأغلب المنشآت تجمع الآراء اليوم في أكثر من مكان، كاستبيان بعد مكالمة الدعم وخط للشكاوى وتقييمات في متاجر التطبيقات، لكنها نادرًا ما ترى العميل نفسه عبرها كلها، أو تعرف من يتابعه هذا الأسبوع.

وإن كان كل ما تحتاجونه تصميم الاستبيانات وإرسالها، فابدؤوا بصفحة برنامج الاستبيانات. وإن كنتم ما زلتم تحددون ما تقيسونه، فصفحة قياس رضا العملاء تشرح CSAT وNPS ومتى تسألون. أما هذه الصفحة فعن النظام الذي يجمع البرنامج كله.

روابط ذات صلةبرنامج الاستبياناتقياس رضا العملاء

الدرجة تخبركم أن شيئًا ما لم يسر كما ينبغي، والتعليق يخبركم ما هو. وفي السعودية تصل التعليقات بالعربية الفصحى، وباللهجة السعودية، وبمزيج من العربية والإنجليزية، أحيانًا في جملة واحدة. وتذكر QuestionPro تحليل المشاعر ضمن ميزات التقارير، وتُصنَّف التعليقات المفتوحة بحسب المشاعر على المنصة. وقبل أن تعتمد فرقكم على هذا التصنيف، يقرأ فريقنا عينة من التعليقات العربية ويقارن قراءته بقراءة المنصة، فتعرفون إلى أي حد تثقون به.

والتصنيف بحسب الموضوع لا يقل أهمية عن التصنيف بحسب المشاعر. فحين تُجمع التعليقات بحسب موضوعها، كمدة الانتظار أو الموظفين أو السعر أو التطبيق، يرى المدير ما يتكرر في الفروع والقنوات بدل أن يقرأ كل سطر.

برنامج آراء العملاء يؤدي غرضه حين تُغلق الحلقة. وعلى منصة QuestionPro CX تربط مسارات Smart Loop الإجابة السيئة بمتابعة تصل إلى المسؤول ومعها تعليق العميل. وإن كانت فرقكم تعمل على مكتب دعم، نربط المنصة به حتى تُفتح المتابعة تذكرةً فيه، وهذا من عمل تكامل الأنظمة، وتُحدَّد طريقة الربط في النطاق المكتوب.

• من يستلمها: مدير الفرع أو مشرف الدعم أو مدير الحساب، بحسب اللحظة.
• في أي موعد: مدة للاتصال بالعميل يُتفق عليها قبل الإطلاق.
• كيف تُغلق: يسجّل المسؤول ما فعله، فيكون لعبارة «سمعناكم» مالك وتاريخ.

روابط ذات صلةتكامل الأنظمة

يحتاج كل قارئ إلى شيء مختلف من الآراء نفسها. موظف الخط الأول يحتاج الحالة وما قاله العميل ليرد اليوم، ومدير الفرع أو الفريق يحتاج اتجاه الأسبوع وأين تتكرر الشكوى، والقيادة تحتاج تفاصيل أقل ومقارنة عبر الزمن بحسب المنطقة والفرع والقناة. ولذلك تُضبط اللوحات لمن يقرؤها، ولكل لوحة قارئ مسمّى ومرة مراجعة، واللوحة التي لا يفتحها أحد تُحذف أو تُعاد كتابتها.

وإن كان الولاء جزءًا من الصورة، فصفحة برنامج NPS تشرح متابعة سؤال التوصية إلى جانب درجات الرضا.

روابط ذات صلةبرنامج NPS

• شبكات الفروع: رمز QR أو كشك في كل فرع، ومقارنة فرع بفرع، ويستلم المدير الإجابات السيئة في اليوم نفسه.
• مراكز الاتصال: رسالة نصية بعد كل مكالمة، وتعود الطلبات غير المحلولة إلى المشرف.
• التطبيقات والمواقع: سؤال قصير بعد الطلب أو إنجاز المهمة، يقرؤه الفريق الرقمي.
• حسابات الشركات: بريد إلكتروني قبل التجديد، ويصل العميل المتردد إلى مدير الحساب.

ولا يناسب منشأة عدد عملائها قليل يستطيع فريقها أن يتصل بكل واحد منهم، ولا برنامجًا يريد تقريرًا فقط.

QuestionPro شريك تقني، والمنصة منتجها. وعمل إنتركي هو البرنامج حولها: اختيار اللحظات والقنوات، وصياغة الأسئلة بالعربية والإنجليزية، وضبط QuestionPro CX، وإعداد مسارات المتابعة واللوحات، وربط المنصة بنظام إدارة العملاء ومكتب الدعم ومنصات المراسلة حتى يُرسل طلب الرأي بعد المعاملة لا من قائمة يدوية.

ويعمل فريقنا من الرياض بمختصين يتحدثون العربية، فتجري مراجعة الصياغة وجلسات قراءة النتائج مع مديري الفروع والخدمة بلغتهم وفي أيام العمل السعودية. وقبل أول طلب نحسم أين تُستضاف الإجابات، ومن يرى المرتبط منها بأسماء العملاء، وكم تُحفظ. وخيارات الاستضافة لـQuestionPro، ونؤكدها مع المورّد مقابل تصنيف بياناتكم وقواعد إقامة البيانات لديكم. وتخضع البيانات الشخصية لنظام حماية البيانات الشخصية الذي تشرف عليه الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا).

روابط ذات صلةالهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا)صفحة QuestionPro (بالإنجليزية)