QuestionPro · نماذج الاستبيانات
نماذج استبيانات جاهزة للشركات: ست مجموعات أسئلة كاملة بالعربية والإنجليزية
نماذج استبيانات جاهزة للشركات تختصر عليكم كتابة الأسئلة من الصفر، لكن أكثر النماذج المنشورة مترجمة كلمة كلمة وطويلة ولا يقرأ نتائجها أحد. وفي هذه الصفحة ست مجموعات أسئلة كتبناها بالعربية أولًا ثم بالإنجليزية: رضا العملاء، وNPS، وما بعد الخدمة، ورضا الموظفين، وتقييم الفعالية، وتقييم الخدمة الحكومية، مع متى يناسب كل نموذج، وطريقة تعديله، وتشغيله على QuestionPro من اليمين إلى اليسار، وما يعنيه نظام حماية البيانات الشخصية لإجاباتكم.
نُشر في 12 دقيقة قراءة
الملخص
نظرة سريعة
خلاصة الصفحة في جدول واحد، قبل التفاصيل.
- ما في الصفحة
- ستة نماذج كاملة بالعربية والإنجليزية: رضا العملاء، وNPS، وما بعد الخدمة، والخدمة الحكومية، ورضا الموظفين، وتقييم الفعالية
- لمن كُتبت
- الشركات والجهات الحكومية وشبه الحكومية في السعودية التي تريد استبيانًا تعمل بنتائجه
- طول كل نموذج
- من خمسة أسئلة إلى سبعة، تُكمل من الهاتف
- المنصة
- QuestionPro، وهي شريك تقني لإنتركي، والاستبيانات العربية تُعرض من اليمين إلى اليسار
- دور إنتركي
- تعديل النموذج لعملائكم أو موظفيكم، والإعداد، والربط بأنظمتكم، والدعم من الرياض
المشكلة باختصار
- ما يحدث عادةً: تُنسخ أسئلة من نموذج منشور، وتُترجم حرفيًا، ويُرسل استبيان من عشرين سؤالًا لا يكمله إلا القليل.
- ما يحتاجه النموذج الجيد: هدف واحد، وأسئلة قليلة يُعمل بإجابتها، وعربية كُتبت لقارئ سعودي، وشخص مسمّى يقرأ النتائج.
- ما في هذه الصفحة: ستة نماذج كاملة جاهزة للتعديل، ثم طريقة تشغيلها على QuestionPro وحماية إجاباتها.
متى يفيد النموذج الجاهز، ومتى يضر
النموذج الجاهز نقطة بداية تختصر الوقت وتذكّركم بما قد يُنسى، كسؤال السبب بعد الدرجة. لكنه يضر حين يُرسل كما هو: فأسئلته عن منشأة غير منشأتكم، وطوله يناسب باحثًا لا عميلًا على هاتفه، وكثير من أسئلته لا يملك أحد عندكم ما يفعله بإجابتها. لذلك اقرؤوا كل سؤال وأنتم تسألون: من سيعمل بهذه الإجابة؟ فإن لم يكن له صاحب فاحذفوه. والنموذج الذي يُكمله العميل في دقيقة على هاتفه يعطيكم إجابات أكثر وأصدق من نموذج طويل يتركه في منتصفه.
وتتناول صفحة استبيان رضا العملاء أسئلة الرضا بعد لحظة محددة ومقاييسها بالتفصيل، وتشرح صفحة برنامج NPS حساب سؤال التوصية ومتابعة المنتقدين. أما هنا فنماذج كاملة لستة أغراض مختلفة.
روابط ذات صلةاستبيان رضا العملاءبرنامج NPS
ستة نماذج استبيانات جاهزة للشركات: متى يُرسل كل منها
اختاروا النموذج بحسب القرار الذي تريدون اتخاذه، لا بحسب عدد الأسئلة.
| النموذج | ما يقيسه | متى يُرسل | القناة المعتادة | عدد الأسئلة | من يقرأ النتائج أولًا |
|---|---|---|---|---|---|
| رضا العملاء | رضا العميل عن العلاقة كلها | كل ربع سنة أو قبل التجديد | بريد إلكتروني أو رسالة نصية | 6 | إدارة تجربة العملاء ومديرو الحسابات |
| NPS | احتمال أن يوصي العميل بكم | على فترات ثابتة | رسالة نصية أو بريد إلكتروني | 5 | الإدارة التنفيذية |
| ما بعد الخدمة | اكتمال الخدمة والجهد الذي بذله العميل | في يوم إغلاق الطلب | رسالة نصية | 6 | مشرف الخدمة أو الصيانة |
| الخدمة الحكومية | وضوح الإجراءات والالتزام بالمدة المعلنة | بعد إنجاز المعاملة | رسالة نصية أو رمز QR في مركز الخدمة | 7 | مالك الخدمة في الجهة |
| رضا الموظفين | الوضوح والأدوات والتقدير والبقاء | مرة أو مرتين في السنة | رابط عبر البريد الداخلي | 7 | الموارد البشرية والإدارة العليا |
| تقييم الفعالية | فائدة المحتوى وجودة التنظيم | في يوم الفعالية أو اليوم التالي | رمز QR في القاعة أو بريد إلكتروني | 7 | فريق التسويق أو الفعاليات |
ولا تجمعوا نموذجين في استبيان واحد. فالعميل الذي يُسأل عن الخدمة اليوم وعن العلاقة كلها في الصفحة نفسها لا يعرف عن أيهما يجيب، وتختلط النتائج. وابدؤوا بنموذج واحد في قناة واحدة، ثم أضيفوا غيره حين يصبح لنتائجه قارئ ومتابعة.
نموذج استبيان رضا العملاء ونموذج NPS
الأسئلة من إعدادنا، وهي نقطة بداية تعدّلونها لمنشأتكم. ضعوا اسم المنشأة مكان ما بين القوسين.
| النموذج | السؤال بالعربية | السؤال بالإنجليزية | مقياس الإجابة |
|---|---|---|---|
| رضا العملاء | 1. بوجه عام، ما مستوى رضاك عن تعاملك مع [اسم المنشأة] خلال الأشهر الماضية؟ | Overall, how satisfied have you been with [company] over recent months? | من 1 إلى 5 |
| رضا العملاء | 2. ما مدى رضاك عن جودة المنتجات أو الخدمات التي حصلت عليها؟ | How satisfied are you with the quality of the products or services you received? | من 1 إلى 5 |
| رضا العملاء | 3. ما مدى رضاك عن وضوح الأسعار والفواتير؟ | How satisfied are you with how clear our prices and invoices are? | من 1 إلى 5 |
| رضا العملاء | 4. حين تحتاج إلى مساعدة، ما مدى سهولة الوصول إلينا؟ | When you need help, how easy is it to reach us? | من 1 إلى 5 |
| رضا العملاء | 5. هل تلبي خدماتنا احتياجاتك الحالية؟ | Do our services meet your current needs? | نعم / جزئيًا / لا |
| رضا العملاء | 6. ما التحسين الذي يرفع رضاك أكثر من غيره؟ | Which one improvement would raise your satisfaction most? | نص مفتوح |
| NPS | 1. على مقياس من 0 إلى 10، ما احتمال أن تنصح أحد معارفك بالتعامل مع [اسم المنشأة]؟ | On a scale of 0 to 10, how likely are you to suggest [company] to someone you know? | من 0 إلى 10 |
| NPS | 2. ما أهم سبب جعلك تختار هذه الدرجة؟ | What is the most important reason for the number you chose? | نص مفتوح |
| NPS | 3. ما الذي نفعله ويعجبك أكثر من غيره؟ | What do we do that you value most? | نص مفتوح، يظهر لمن اختار 9 أو 10 |
| NPS | 4. ما الذي كان سيجعل تجربتك معنا أفضل؟ | What would have made your experience with us better? | نص مفتوح، يظهر لمن اختار من 0 إلى 6 |
| NPS | 5. هل توافق على أن نتواصل معك بشأن إجابتك؟ | May we contact you about your answer? | نعم / لا |
تشغيل نموذج رضا العملاء على QuestionPro: هذا استطلاع رأي العملاء عن العلاقة كلها، لا عن لحظة واحدة، فيُرسل على فترات لعينة من العملاء النشطين. واستخدموا تقييم النجوم أو الوجوه للأسئلة من 1 إلى 5، واجعلوا السؤال الأخير اختياريًا، واقرؤوا إجاباته المفتوحة مع الدرجات لا منفصلة عنها.
تشغيل نموذج NPS: استخدموا نوع سؤال NPS في المنصة للسؤال الأول، ثم منطق التفرّع ليظهر السؤال الثالث لمن اختار 9 أو 10، والرابع لمن اختار من 0 إلى 6. ومن وافق في السؤال الخامس على التواصل تصل إجابته إلى مسؤول مسمّى عبر مسارات Smart Loop.
نموذج ما بعد الخدمة ونموذج تقييم الخدمة الحكومية
نموذجان قصيران يُرسلان بعد معاملة محددة، والفرق بينهما في من يقرأ النتائج وما يُقاس.
| النموذج | السؤال بالعربية | السؤال بالإنجليزية | مقياس الإجابة |
|---|---|---|---|
| ما بعد الخدمة | 1. هل اكتملت الخدمة التي طلبتها؟ | Was the service you asked for completed? | نعم / جزئيًا / لا |
| ما بعد الخدمة | 2. هل وصل الفني أو المندوب في الموعد المتفق عليه؟ | Did the technician or representative arrive at the agreed time? | نعم / لا / لا ينطبق |
| ما بعد الخدمة | 3. ما مدى رضاك عن تعامل الفريق الذي خدمك؟ | How satisfied are you with the way the team that served you dealt with you? | من 1 إلى 5 |
| ما بعد الخدمة | 4. كم مرة تواصلت معنا حتى اكتملت الخدمة؟ | How many times did you contact us before the service was completed? | مرة / مرتان / ثلاث مرات أو أكثر |
| ما بعد الخدمة | 5. ما مقدار الجهد الذي احتجت إليه لإنجاز طلبك؟ | How much effort did it take you to get your request done? | من 1 (قليل جدًا) إلى 5 (كبير جدًا) |
| ما بعد الخدمة | 6. ما الذي تود إضافته عن هذه الخدمة؟ | Is there anything you would like to add about this service? | نص مفتوح |
| الخدمة الحكومية | 1. ما الخدمة التي حصلت عليها؟ | Which service did you receive? | قائمة بخدمات الجهة |
| الخدمة الحكومية | 2. من أي قناة قدّمت طلبك؟ | Through which channel did you submit your request? | المنصة الإلكترونية / التطبيق / مركز الخدمة / الهاتف |
| الخدمة الحكومية | 3. هل أُنجزت الخدمة خلال المدة المعلنة لها؟ | Was the service delivered within its published timeframe? | نعم / لا / لا أعرف المدة المعلنة |
| الخدمة الحكومية | 4. ما مدى وضوح المعلومات المنشورة عن الخدمة قبل أن تقدّم طلبك؟ | How clear was the published information about the service before you applied? | من 1 إلى 5 |
| الخدمة الحكومية | 5. ما مدى سهولة الإجراءات والمستندات المطلوبة؟ | How easy were the steps and the documents required? | من 1 إلى 5 |
| الخدمة الحكومية | 6. ما مدى رضاك عن الخدمة بوجه عام؟ | How satisfied are you with the service overall? | من 1 إلى 5 |
| الخدمة الحكومية | 7. ما اقتراحك لتحسين هذه الخدمة؟ | What would you suggest to improve this service? | نص مفتوح |
تشغيل نموذج ما بعد الخدمة: يُرسل برسالة نصية في يوم إغلاق الطلب، ويُطلق من نظام الطلبات أو مكتب الدعم لا من قائمة يدوية. والسؤال الخامس يقيس جهد العميل، وكثرة التواصل في السؤال الرابع تكشف الطلبات التي تتنقل بين الفرق دون أن يملكها أحد.
تشغيل نموذج الخدمة الحكومية: اربطوا السؤالين الأول والثاني ببيانات الطلب إن أمكن، فلا يُسأل المستفيد عما تعرفه الجهة أصلًا ويقصر الاستبيان. ويُطبع رابط الاستبيان رمز QR في مركز الخدمة، وتذكر QuestionPro تطبيقًا يعمل دون اتصال بوضع الكشك لجهاز عند المخرج.
نموذج استبيان رضا الموظفين ونموذج تقييم الفعالية
عبارات الموظفين تُقاس بالموافقة من 1 إلى 5، وأسئلة الفعالية بالرضا.
| النموذج | السؤال بالعربية | السؤال بالإنجليزية | مقياس الإجابة |
|---|---|---|---|
| رضا الموظفين | 1. أعرف بوضوح ما المطلوب مني في عملي. | I know clearly what is expected of me at work. | من 1 (لا أوافق أبدًا) إلى 5 (أوافق تمامًا) |
| رضا الموظفين | 2. لدي الأدوات والمعلومات التي أحتاج إليها لأؤدي عملي. | I have the tools and information I need to do my job. | من 1 إلى 5 |
| رضا الموظفين | 3. يهتم مديري المباشر بتطوري المهني. | My direct manager cares about my development. | من 1 إلى 5 |
| رضا الموظفين | 4. أشعر بالتقدير حين أنجز عملًا جيدًا. | I feel recognised when I do good work. | من 1 إلى 5 |
| رضا الموظفين | 5. أرى نفسي أعمل هنا بعد سنتين. | I see myself working here in two years. | من 1 إلى 5 |
| رضا الموظفين | 6. على مقياس من 0 إلى 10، ما احتمال أن تنصح صديقًا بالعمل هنا؟ | On a scale of 0 to 10, how likely are you to recommend working here to a friend? | من 0 إلى 10 |
| رضا الموظفين | 7. ما الأمر الذي لو تغيّر لجعل عملك هنا أفضل؟ | What one change would make your work here better? | نص مفتوح |
| تقييم الفعالية | 1. ما مستوى رضاك عن الفعالية بوجه عام؟ | How satisfied are you with the event overall? | من 1 إلى 5 |
| تقييم الفعالية | 2. ما مدى فائدة ما عُرض لعملك؟ | How useful was the content for your work? | من 1 إلى 5 |
| تقييم الفعالية | 3. أي جلسة كانت الأنفع لك؟ | Which session was most useful to you? | قائمة الجلسات |
| تقييم الفعالية | 4. ما مدى رضاك عن التنظيم: التسجيل والمكان والمواعيد؟ | How satisfied are you with the organisation: registration, venue and timing? | من 1 إلى 5 |
| تقييم الفعالية | 5. هل تود حضور فعالياتنا القادمة؟ | Would you like to attend our next events? | نعم / ربما / لا |
| تقييم الفعالية | 6. هل تود أن يتواصل معك أحد من فريقنا بشأن ما عُرض؟ | Would you like someone from our team to contact you about what was presented? | نعم / لا |
| تقييم الفعالية | 7. ما الموضوع الذي تود أن نتناوله في المرة القادمة؟ | Which topic would you like us to cover next time? | نص مفتوح |
تشغيل نموذج رضا الموظفين: أرسلوه برابط عبر البريد الداخلي، وأخبروا الموظفين قبل الإرسال من سيرى النتائج وكيف تُعرض. ولا تعرضوا نتائج فريق صغير يمكن معه معرفة من أجاب. وتذكر QuestionPro تجربة الموظفين منتجًا مستقلًا، فإن أردتم برنامجًا دائمًا للموظفين حددنا نطاقه وحده.
تشغيل نموذج الفعالية: اطبعوا رابط الاستبيان رمز QR على الشاشة في الجلسة الأخيرة، وأرسلوه بالبريد الإلكتروني في اليوم التالي لمن لم يُجب. ومن اختار في السؤال السادس أن يُتواصل معه تصل إجابته إلى فريق المبيعات في اليوم نفسه.
كيف تعدّلون النموذج قبل الإرسال
- احذفوا قبل أن تضيفوا: كل سؤال لا يملك أحد ما يفعله بإجابته يخرج من الاستبيان.
- العربية أولًا: اكتبوا السؤال لقارئ سعودي، ثم النسخة الإنجليزية، ولا تترجموا من الإنجليزية كلمة كلمة.
- سؤال لأمر واحد: «هل كان الرد سريعًا وواضحًا؟» سؤالان في سؤال.
- اتجاه ثابت للمقياس: اكتبوا معنى الطرفين بالكلمات، وثبّتوا الاتجاه في كل الأسئلة مع العرض من اليمين إلى اليسار.
- ساعات الإرسال: راعوا أوقات الصلاة ونهاية الأسبوع وتغيّر الساعات في رمضان.
تشغيل الاستبيان الإلكتروني على QuestionPro بالعربية
-
ابنوا الاستبيان من النموذج.
تذكر QuestionPro أنواع الأسئلة التي تحتاجها هذه النماذج: الاختيار من متعدد، وتقييم النجوم والوجوه، وتقييم NPS، والنص المفتوح.
-
أضيفوا اللغتين في استبيان واحد.
تذكر المنصة الاستبيانات متعددة اللغات، فيختار المجيب العربية أو الإنجليزية من الرابط نفسه، وتُقرأ الإجابات في تقرير واحد.
-
اضبطوا منطق التفرّع.
التفرّع وإظهار الأسئلة وإخفاؤها من قدرات المنصة المذكورة، وبه يظهر لكل مجيب ما يخصه فقط.
-
افحصوا العرض من اليمين إلى اليسار.
تُعرض الاستبيانات العربية من اليمين إلى اليسار، ونفتح كل استبيان على هاتف وحاسوب قبل الإرسال لنتأكد من الاتجاه والمقياس.
-
اختاروا القناة.
رابط ويب، أو بريد إلكتروني، أو رسالة نصية، أو هاتف، أو تطبيق يعمل دون اتصال بوضع الكشك. ويُطبع الرابط رمز QR عند الحاجة.
-
اقرؤوا النتائج وتابعوا.
لوحات فورية وجداول تقاطعية وتحليل للمشاعر، ثم مسارات Smart Loop توصل الإجابة السيئة إلى مسؤولها ومعها التعليق.
إجابات الاستبيان ونظام حماية البيانات الشخصية في السعودية
الاستبيان الذي يحمل اسم العميل أو رقم جواله أو رقم طلبه يجمع بيانات شخصية، وتخضع البيانات الشخصية في المملكة لنظام حماية البيانات الشخصية الذي تشرف عليه الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا). لذلك نحسم معكم قبل أول استبيان أربعة أمور: ما البيانات التي تُجمع فعلًا، وأين تُستضاف الإجابات، ومن يرى المرتبط منها بالأسماء، وكم تُحفظ.
اقرأ المزيد
وخيارات الاستضافة لـQuestionPro، ونؤكدها مع المورّد في مرحلة تحديد النطاق مقابل تصنيف بياناتكم وقواعد إقامة البيانات لديكم، وهذا أهم للجهات الحكومية وشبه الحكومية. وفي استبيان الموظفين أخبروهم قبل الإرسال من يرى النتائج، فالصراحة تأتي من الثقة لا من الوعد بها. وفي استبيان الفعالية اطلبوا موافقة صريحة قبل أن يتواصل فريق المبيعات مع أي حاضر. ويعمل فريق إنتركي من الرياض بمختصين يتحدثون العربية، فتجري مراجعة الأسئلة وجلسات قراءة النتائج بلغة فرقكم.
روابط ذات صلةالهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا)
أين يناسب QuestionPro هذه النماذج، وكيف تساعد إنتركي
يناسب برنامج الاستبيانات من QuestionPro حين يتكرر الاستبيان، أو يصل إلى عملاء كثيرين، أو يجب أن تصل الإجابة السيئة إلى شخص يتابعها. ولا تحتاجون إلى منصة لاستبيان واحد لعشرين شخصًا، فنموذج بسيط يكفي، ويصلح فيه أي نموذج من هذه الصفحة بعد تعديله. ولا تغني المنصة عن قرار من يقرأ النتائج، فهذا يُحسم قبل الإرسال. وحين يصبح الاستبيان برنامجًا دائمًا تشرح صفحة قياس رضا العملاء كيف يُبنى المؤشر حوله.
QuestionPro شريك تقني لإنتركي، والمنصة منتجها. وعملنا حولها: تعديل النماذج لعملائكم أو موظفيكم، والإعداد، وربط المنصة بنظام إدارة العملاء ومكتب الدعم عبر تكامل الأنظمة حتى يُرسل الاستبيان بعد الحدث الفعلي. وتراخيص المنصة لـQuestionPro وتُعرض بالريال السعودي بشروط المورّد، وعمل إنتركي نطاق مكتوب بجانبها. وللصورة الأوسع راجعوا صفحة QuestionPro (بالإنجليزية).
روابط ذات صلةبرنامج الاستبياناتقياس رضا العملاءتكامل الأنظمةصفحة QuestionPro (بالإنجليزية)
أسئلة تطرحها المنشآت عن نماذج الاستبيانات
هل نرسل نموذج الاستبيان الجاهز كما هو، أم نعدّله لمنشأتنا أولًا؟
عدّلوه أولًا. احذفوا كل سؤال لا يملك أحد عندكم ما يفعله بإجابته، وضعوا اسم المنشأة والخدمة، واجعلوا الاستبيان بين خمسة أسئلة وسبعة. وجرّبوه على عدد قليل من العملاء أو الموظفين قبل الإرسال الواسع.
هل تظهر الاستبيانات العربية على QuestionPro من اليمين إلى اليسار على الجوال؟
نعم، تُعرض الاستبيانات العربية من اليمين إلى اليسار. ومع ذلك نفتح كل استبيان على هاتف وحاسوب قبل إرساله لنتأكد من اتجاه المقياس وترتيب الخيارات، ويختار المجيب العربية أو الإنجليزية من الرابط نفسه.
كيف نشجع الموظفين على الإجابة بصراحة في استبيان رضا الموظفين؟
أخبروهم قبل الإرسال من سيرى النتائج وكيف تُعرض، ولا تعرضوا نتائج فريق صغير يمكن معه معرفة من أجاب. واعرضوا عليهم بعد ذلك ما تغيّر بسبب إجاباتهم، فهذا ما يرفع المشاركة في الدورة التالية.
هل تبقى إجابات الاستبيان الإلكتروني داخل السعودية، وكيف يُطبَّق نظام حماية البيانات الشخصية عليها؟
خيارات الاستضافة لـQuestionPro، ونؤكدها مع المورّد في مرحلة تحديد النطاق مقابل تصنيف بياناتكم وقواعد إقامة البيانات لديكم. ويشرف على نظام حماية البيانات الشخصية الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي، ونحسم معكم ما يُجمع ومن يراه ومدة حفظه.
كم تكلفة ترخيص QuestionPro لتشغيل هذه النماذج في المملكة؟
تُعرض تراخيص QuestionPro بالريال السعودي بشروط المورّد، وعمل إنتركي في التعديل والإعداد والربط نطاق مكتوب منفصل. ويحدد التكلفة عدد الاستبيانات والمجيبين والقنوات والأنظمة المربوطة.
كم يستغرق إطلاق أول استبيان من هذه النماذج؟
تُقدَّر المدة لكل مشروع. فالاستبيان الذي يُرسل برابط أو بريد إلكتروني دون ربط بأنظمة أخرى أقصر كثيرًا من استبيان يُطلق آليًا بعد كل طلب من نظام إدارة العملاء أو مكتب الدعم، وأكثر ما يطيل المدة الربط ومراجعة الصياغة.
التالي
صفحات ذات صلة
الخطوة التالية
ابدأ قياس تجربة عملائكم
أخبرونا بالنموذج الذي يناسبكم، ومن ستسألون، وعلى أي قناة، وسنقترح الأسئلة بعد تعديلها والمنصة وطريقة متابعة الإجابات.
أو مباشرةً
+966-11-2180999 [email protected]أبراج التعاونية، البرج الشمالي، الطابق السابع، طريق الملك فهد، العليا، ص.ب. ٥٦٨٣٥، الرياض ١١٥٦٤، المملكة العربية السعودية